1、【
单选题
】
培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为______。（ ）
[1分]
答案：
2、【
单选题
】
培训教师根据航天信息产品的服务承诺或协议中关于培训的规定，制定______。（ ）
[1分]
、
《产品培训计划表》
、
《学员信息登记表》
、
《培训质量调查表》
、
《培训过程记录表》
答案：
3、【
单选题
】
培训教室的装饰布置须符合______。（ ）
[1分]
、
《航天信息股份有限公司服务规范办法》
、
《航天信息股份有限公司视觉识别系统》
、
《航天信息服务管理系统实施管理办法》
答案：
4、【
单选题
】
培训教室须保证学员人均面积不小于______㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜。（ ）
[1分]
答案：
5、【
单选题
】
培训教室悬挂 “POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。（ ）
[1分]
答案：
6、【
单选题
】
培训结束后培训教师应填写______（ ）
[1分]
、
《学员信息登记表》
、
《培训过程记录表》
、
《__产品培训计划表》
、
《培训质量调查表》
答案：
7、【
多选题
】
______人员不得兼任其它服务类岗位。（ ）
[2分]
答案：
8、【
多选题
】
“一提倡,二必须,三禁止”行为规范 中的三禁止的内容（ ）
[2分]
、
禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由强行销售、捆绑销售应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品；
、
禁止向防伪税控系统初始顾客收取培训费、资料费和证书费等相关费用;
、
禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。
、
禁止任何违背相关政策法规、《服务规范》以及公司制度的服务行为。
答案：
9、【
多选题
】
安装服务跟踪应包括：（ ）
[2分]
、
服务单位应在安装工作结束后的10个工作日内完成安装服务跟踪并将跟踪信息录入信息管理系统。
、
电话的形式按照《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》的内容，逐项对顾客进行安装服务跟踪。
、
若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。
、
安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，跟踪人员需填写《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》中“安装跟踪后续措施”栏目，相关部门须针对顾客反馈问题及时采取措施给予有效解决。
、
相关部门应该在1个工作日内完成顾客问题核实、处理，并在3个工作日内答复给顾客。
答案：
10、【
多选题
】
财税〔2012〕015号文件中作出了哪些规定______（ ）
[2分]
、
增值税纳税人2011年12月1日（含，下同）以后初次购买增值税税控系统专用设备（包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减（抵减额为价税合计额），不足抵减的可结转下期继续抵减。
、
增值税纳税人2011年12月1日以后缴纳的技术维护费（不含补缴的2011年11月30日以前的技术维护费)，可凭技术维护服务单位开具的技术维护费发票，在增值税应纳税额中全额抵减，不足抵减的可结转下期继续抵减。
、
增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，也可在增值税应纳税额中抵减。
、
纳税人购买的增值税税控系统专用设备自购买之日起3年内因质量问题无法正常使用的，由专用设备供应商负责免费维修，无法维修的免费更换。
答案：
11、【
多选题
】
电话回访时，应了解______内容。（ ）
[2分]
、
产品的使用情况
、
对产品的意见和建议
、
历次服务的评价
、
顾客的其他需求
答案：
12、【
多选题
】
电话或上门回访时应了解顾客_____内容。（ ）
[2分]
、
当前软、硬件使用的环境及情况
、
对所用系统的意见和建议
、
对历次服务的评价
、
其它需求
答案：
13、【
多选题
】
对电话回访描述正确的是______。（ ）
[2分]
、
及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
、
依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
、
在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
、
回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
、
电话回访内容应及时录入服务管理系统
答案：
14、【
多选题
】
对热线服务监督的形式包括______。（ ）
[2分]
答案：
15、【
多选题
】
对上门回访描述正确的是______。（ ）
[2分]
、
须填写《航天信息产品回访表》，请顾客签字并盖章
、
制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性
、
须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章
、
上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议
答案：
16、【
多选题
】
对送修和上门服务监督的内容包括______。（ ）
[2分]
、
服务礼仪
、
禁忌行为
、
服务态度
、
服务及时性
、
技术水平
答案：
17、【
多选题
】
对有效投诉处理描述正确的是______。（ ）
[2分]
、
根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
、
在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》
、
对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
、
相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
、
投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
答案：
18、【
多选题
】
对于开票系统故障的处理方法（ ）
[2分]
、
如属于通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因后另行解决；
、
如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票系统不能正常运行需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份
、
如属于专用设备问题需更换的，按照6.5专用设备更换规范进行操作；
、
如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照6.4技术问题处理规范进行操作。
答案：
19、【
多选题
】
对于信心服务正确的理解是＿。（ ）
[2分]
、
“信”是诚信、信达、信然
、
信心服务是05年4月份发布的
、
“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力
、
航天信息建立的服务品牌
答案：
20、【
多选题
】
发改价格【2012】2155号文件中规定______（ ）
[2分]
、
暂核定增值税防伪税控系统专用设备中的USB金税盘零售价格为590元
、
暂核定增值税防伪税控系统专用设备中的USB金税盘零售价格为490元
、
报税盘每个价格为330
、
报税盘每个价格为230
、
金税盘系列产品专用设备技术服务费核定为每年330元每户每套，使用两套的同一家企业第二套起半价收取服务费。
答案：
21、【
多选题
】
防伪税控开票子系统安装单的顾客档案包含______。（ ）
[2分]
、
所属税务所
、
所属税务分局
、
移动电话
、
邮编
答案：
22、【
多选题
】
服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。（ ）
[2分]
答案：
23、【
多选题
】
服务单位不得借__________________等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。（ ）
[2分]
、
税务机关名义
、
公安机关名义
、
服务便利
、
专用设备兼容性
答案：
24、【
多选题
】
服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好__________________等信息的记录工作。（ ）
[2分]
、
发票号码
、
开票员信息
、
收费时间
、
技术维护时间段
答案：
25、【
多选题
】
服务单位应严格执行__________________。（ ）
[2分]
、
一提倡
、
二必须
、
三禁止
、
五统一
、
国家相关政策文件的规定和要求
答案：
26、【
多选题
】
服务监督范围包括______等服务（ ）
[2分]
、
上门
、
培训
、
热线
、
送修
、
网络
、
销售
答案：
27、【
多选题
】
服务监督形式包括______。（ ）
[2分]
、
送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行
、
培训结束后，通过问卷现场回访顾客
、
对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作
、
每月通过匿名电话对热线服务进行检查
、
每月抽取一定比例的热线录音进行监听
答案：
28、【
多选题
】
服务禁忌包含 ______等共计“十条”。（ ）
[2分]
、
严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息
、
严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生
、
严禁将热线电话挪作他用
、
严禁服务过程中弄虚作假
答案：
29、【
多选题
】
服务禁忌包含_ _____等共计“十条”。（ ）
[2分]
、
严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为
、
严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签
、
严禁为顾客安装正版软件
答案：
30、【
多选题
】
服务禁忌包含______等共计“十条”。（ ）
[2分]
、
严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等
、
严禁在顾客不知情的情况下或以强行、捆绑等方式销售各种产品，严禁
、
严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私
答案：
31、【
多选题
】
服务礼仪包含 ______等共计“十条”。（ ）
[2分]
、
工作期间服务人员应按《航天信息股份有限公司视觉识别系统》要求统一着装，穿戴整齐
、
工作期间无须佩戴航天信息胸卡和徽章
、
保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁
、
推诿顾客问题
答案：
32、【
多选题
】
服务人员应满足哪些要求______。（ ）
[2分]
、
有良好的沟通、学习能力
、
必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗
、
对服务工作积极热情，有责任心
、
了解相关的法律、法规及政策
、
具有相关的专业知识及工作经验
答案：
33、【
多选题
】
服务设施包括______（ ）
[2分]
、
维护工具
、
交通工具
、
通讯设施
、
信息系统
答案：
34、【
多选题
】
服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的 等做出要求。（ ）
[2分]
答案：
35、【
多选题
】
服务中心内部应悬挂或放置______。（ ）
[2分]
、
服务联系卡
、
员工姓名照片板
、
部门标示牌
、
“工作流程”展板
、
广告挂旗
、
顾客意见箱
答案：
36、【
多选题
】
服务中心外观应有__________。（ ）
[2分]
答案：
37、【
多选题
】
服务中心要求______。（ ）
[2分]
、
门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境干净无杂物
、
室内温度适宜
、
设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务
、
布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求
、
设有电视等视听设备
答案：
38、【
多选题
】
各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的＿等进行相应的形象规范。（ ）
[2分]
答案：
39、【
多选题
】
根据总公司专项清理整治的要求中关于产品销售的相关规定，以下说法正确的是（ ）
[2分]
、
除专用设备以外，其余设备的销售均须建立在顾客自愿选购的原则上进行。
、
不得借防伪税控系统推广之机或以保护防伪税控系统数据安全为由推销其他产品
、
为避免给后期的二维码升级工作带来不利，各服务单位严禁向顾客销售九针打印机
、
各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订签购单（顾客拒绝签订的除外），在签购单中必须有非专用设备产品由顾客自愿选购的条款；在签购单等纸质材料上，必须在顾客签字处印有如下文字内容：“本人已充分了解所购产品的功能用途，是根据实际需要自愿选购的”
、
专用设备的销售发票必须单独开具，开具的产品销售票据中不得存在打包销售、不列明细的现象。
答案：
线下考试期中/期末考试、集中培训考试
招聘考试在线笔试、大型校招、社招
认证考试岗位认证、职业资格认证、技能考核认证
考试测验学生测验、员工考核、培训考试
新员工培训搭建新员工入职培训体系
岗位培训岗位学习地图、人才培养
知识店铺搭建专属知识店铺、实现知识变现
刷题练习题库刷题、每日一练、打卡练习
知识竞赛党建活动、安全生产活动、协会竟赛
期末考试在线考试考核提高考试管理效率
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