1、【
多选题
】
开票系统产品安装要求要点______。（ ）
[2分]
、
通过税务机关审批，操作人员取得《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》
、
安装前服务单位须与顾客签订《防伪税控开票系统技术维护协议》
、
任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备
、
按用户手册中的安装步骤进行安装
、
安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，并请顾客签字或盖章
答案：
2、【
多选题
】
开票子系统是指______。（ ）
[2分]
、
开具发票的专用设备
、
开具增值税发票的开票软件
、
开具发票的开票软件
、
开具增值税发票的专用设备
答案：
3、【
多选题
】
客户关系管理系统是指航天信息研发的，能够实现以下______等多种信息采集管理的信息化平台（ ）
[2分]
、
顾客信息
、
服务信息
、
监督信息
、
销售信息
答案：
4、【
多选题
】
客户在使用开票系统出现问题时，航天信息各服务单位将提供各种形式的技术服务，包括以下哪些服务？（ ）
[2分]
、
热线服务
、
上门维护
、
送修维护
、
回访服务
、
网络服务
、
系统升级
答案：
5、【
多选题
】
库房管理制度应包括______等。（ ）
[2分]
、
库房商品审核制度
、
库管人员交接制度
、
出入库房审批和登记制度
、
库房防盗、防潮、防火制度
、
库房盘点制度
答案：
6、【
多选题
】
库房环境要求______。（ ）
[2分]
、
贮存温度0℃~40℃，相对湿度40％~85％
、
建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度
、
贮存温度0℃~40℃，相对湿度30％~85％
、
建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等
答案：
7、【
多选题
】
培训两天，内容包括（ ）
[2分]
、
防伪税控原理
、
上机实习
、
开票系统组成及特点
、
开票系统详尽功能讲解
、
安排考试
、
顾客权益及政策文件介绍
答案：
8、【
多选题
】
热线服务工程师相关要求有______。（ ）
[2分]
、
良好的组织能力
、
声音亲切，有较强的沟通技巧
、
普通话标准
答案：
9、【
多选题
】
热线工作环境应满足______。（ ）
[2分]
、
通风良好，光线充足
、
室内温度适宜，桌面整洁、干净
、
有专业的接听设施
、
有消音处理设施
答案：
10、【
多选题
】
上门服务结束时要______。（ ）
[2分]
、
清理现场
、
客观详实地填写服务单据，并请顾客填写相应内容及签字或盖章
、
告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”
答案：
11、【
多选题
】
上门维护前应准备______。（ ）
[2分]
、
用户手册
、
软件
、
维护工具
、
维护单
、
联系卡
答案：
12、【
多选题
】
省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有＿等工作（ ）
[2分]
答案：
13、【
多选题
】
省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向本辖区顾客公示？______。（ ）
[2分]
答案：
14、【
多选题
】
省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能：______。（ ）
[2分]
、
系统派工
、
客户信息管理
、
知识库查询
、
服务监督
答案：
15、【
多选题
】
省级呼叫中心是指______，税控开票系统用户提供热线受理、协调派单、服务跟踪、电话回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。（ ）
[2分]
、
具有统一的客服号码
、
固定的运营操作场所
、
有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力
、
由省级服务单位建立的
答案：
16、【
多选题
】
省级呼叫中心为授权区域内的顾客提供______等服务与支持工作。（ ）
[2分]
、
统一接听
、
统一派单
、
统一跟踪
、
统一回访
答案：
17、【
多选题
】
省级呼叫中心应具有______的功能。（ ）
[2分]
、
电话录音
、
接通率统计
、
呼入数据统计
、
呼出数据统计
答案：
18、【
多选题
】
收费禁忌行为包括______。（ ）
[2分]
、
严禁未经当地价格主管部门批准，以任何名义向顾客收取防伪税控系统技术服务的费用（如培训费、证书费和换证费等）
、
严禁向顾客解释收费原因
、
严禁虚开发票
、
严禁向顾客做出超出维护协议范围以外的承诺
、
严禁只收费不签服务合同（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁合同
、
严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格
答案：
19、【
多选题
】
收取服务费应做到＿（ ）
[2分]
、
与顾客签订维护协议
、
开具服务费发票
、
在10个工作日内将服务收费信息录入综合业务管理系统
答案：
20、【
多选题
】
通常顾客的投诉方式有______。（ ）
[2分]
答案：
21、【
多选题
】
通用设备是指______。（ ）
[2分]
、
保障开票系统正常运行的打印机等设备
、
读卡器
、
保障开票系统正常运行的计算机
、
税控IC卡
答案：
22、【
多选题
】
投诉处理中的纠正应包括（ ）
[2分]
、
相关责任部门应根据投诉情况制定纠正措施并实施；
、
服务监督部门监督纠正措施的实施并验证其结果；
、
相关责任部门应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在内部进行通报。
答案：
23、【
多选题
】
投诉来源包括______（ ）
[2分]
、
顾客直接投诉
、
政府机关转发投诉
、
新闻媒体转发投诉
答案：
24、【
多选题
】
网络服务是指______通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。（ ）
[2分]
答案：
25、【
多选题
】
维修环境要求______。（ ）
[2分]
、
维修区应有维修工作台，工作台要有防静电设施
、
维修场地须光线充足，通风良好，消防设施齐全并保证用电安全
、
维修场所应划分若干区域，并标识明确。如验机区、待修区、已修区等
、
维修工具应摆放整齐
答案：
26、【
多选题
】
下列说法正确的是______（ ）
[2分]
、
培训时可向用户收取一定的培训费用
、
根据发改价格〔2011〕432号文件要求，自2011年4月1日起取消增值税防伪税控系统初始用户的培训费、证书费、换证费等相关费用
、
根据航信字〔2012〕7号文件要求自2012年2月起取消培训考试以及验机，并且服务单位必须严格执照《服务规范》要求进行培训，保障培训质量
、
若提供其他收费类培训项目，不得与免费的操作培训相混淆或捆绑同步进行，不得占用操作培训时间推介其它培训项目
答案：
27、【
多选题
】
信息管理系统包括______（ ）
[2分]
、
综合业务管理系统
、
客户关系管理系统
、
服务管理系统
、
综合业务管理平台
答案：
28、【
多选题
】
以下单据可以由各服务单位自行印制的是______。（ ）
[2分]
、
防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表
、
WINDOWS版开票系统数据库维护口令审批表
、
防伪税控开票子系统安装单
、
专用设备更换单
答案：
29、【
多选题
】
以下单据须由航天信息统一印制的是______。（ ）
[2分]
、
增值税防伪税控开票系统安装单
、
增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表
、
增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书
、
专用设备更换单
答案：
30、【
多选题
】
以下对防伪税控开票子系统安装过程中的要求正确的是______。（ ）
[2分]
、
按技术服务工程师的个人习惯进行安装
、
不得任意改动与安装工作无关的软硬件
、
安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性
、
按用户手册中的安装步骤进行安装
、
安装前须提醒顾客对计算机中的重要数据进行备份
答案：
31、【
多选题
】
以下对防伪税控培训的要求正确的是______。（ ）
[2分]
、
可以使用税务机关正式发行的专用设备培训
、
每台计算机须配备一套专用设备
、
没有专用设备的情况下，可以使用模拟软件进行培训
、
不得使用税务机关正式发行的专用设备培训
、
严禁使用模拟软件进行培训
答案：
32、【
多选题
】
以下属于服务规范培训服务工作流程中考试规范的是______。（ ）
[2分]
、
考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过30分钟的考生不得进入考场
、
考试开始前，监考教师须宣布考场纪律
、
考试须按时开始，不得随意更改时间
、
考场须配备监考人员，并接受上级单位的监督和检查
答案：
33、【
多选题
】
以下属于服务规范中安装服务工作流程的是______。（ ）
[2分]
、
安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认
、
技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装
、
安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求
、
安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份
答案：
34、【
多选题
】
以下属于服务规范中上门维护工作流程的是______。（ ）
[2分]
、
维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机
、
根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
、
如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客提供备件，并初步承诺修复时间
、
进门时须先敲门，得到允许后方可进入
答案：
35、【
多选题
】
以下属于服务规范中送修服务工作流程的是______。（ ）
[2分]
、
技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据
、
根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
、
依顾客描述复现故障现象并进行相应测试
、
维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在《航天信息产品维护单》上签字或盖章
答案：
36、【
多选题
】
以下属于要求在培训教室或服务中心悬挂的展板有______。（ ）
[2分]
、
《防伪税控开票子系统教学大纲》
、
《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》
、
《防伪税控开票子系统通用设备验机流程》
、
《增值税防伪税控系统用户告知书》
、
《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》
、
国家发改委发布的关于增值税防伪税控系统专用产品价格的文件
答案：
37、【
多选题
】
在服务规范上门回访工作中，要求上门回访时应了解以下内容______。（ ）
[2分]
、
顾客对所用系统的意见和建议
、
顾客对历次服务的评价
、
顾客当前软硬件使用的环境及使用情况
、
顾客的其它需求
答案：
38、【
多选题
】
在服务过程中须严格执行五统一的要求是（ ）
[2分]
、
统一发放告知书
、
统一政策宣讲
、
统一文件公示
、
统一调查回访
、
统一问题处理流程
、
统一收费
答案：
39、【
多选题
】
专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权＿。（ ）
[2分]
答案：
40、【
多选题
】
专用设备更换单的顾客信息包含______。（ ）
[2分]
答案：
线下考试期中/期末考试、集中培训考试
招聘考试在线笔试、大型校招、社招
认证考试岗位认证、职业资格认证、技能考核认证
考试测验学生测验、员工考核、培训考试
新员工培训搭建新员工入职培训体系
岗位培训岗位学习地图、人才培养
知识店铺搭建专属知识店铺、实现知识变现
刷题练习题库刷题、每日一练、打卡练习
知识竞赛党建活动、安全生产活动、协会竟赛
期末考试在线考试考核提高考试管理效率
网课教育直播打卡学习等功能让网课教育更灵活
企业年会组织企业年会闯关答题赢红包活动
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