1、【
单选题
】
关注IT服务管理是为了( ).
[2分]
、
提升企业的形象.
、
使IT高效地支撑业务的运行
、
强调IT部门的重要性
、
改进服务效率
答案：
2、【
单选题
】
通过IT服务管理可导向到( ).
[2分]
、
关注服务、顾客及其业务
、
提升技术能力
、
增加IT服务的价值
、
改进IT服务的效率
答案：
3、【
单选题
】
IT服务管理实践集中体现在( ).
[2分]
、
BS 15000
、
ITIL
、
HP ITSM
、
IBM ISMA
答案：
4、【
单选题
】
ITIL所描述的只能有( ).
[2分]
、
配置管理
、
服务经理
、
服务支持
、
服务台
答案：
5、【
单选题
】
ISO20000所强调的IT管理方法是( ).
[2分]
、
持续地服务改进
、
建立IT服务管理体系
、
监督服务质量
、
PDCA
答案：
6、【
单选题
】
ISO/IEC20000的适用对象包括( ).
[2分]
、
IT服务管理工具厂商
、
希望其服务可获得认证的组织
、
需要证实能够满足顾客服务需求的组织
、
IT服务管理的咨询机构
答案：
7、【
单选题
】
下列哪一项可用作IT治理的知道材料？( ).
[2分]
、
COBIT
、
ISO/IEC 20000
、
ISO 9000
、
ISO/IEC 27001
答案：
8、【
单选题
】
COBIT规定了( ).
[2分]
、
内部控制措施
、
IT管理目标
、
IT过程和控制目标
、
IT治理的方针
答案：
9、【
单选题
】
下列选项那种对服务台的理解不妥？
[2分]
、
类似于呼叫中心
、
兼有帮助台的职能
、
对用户提供支持和服务
、
IT部门的职能单位
答案：
10、【
单选题
】
某组织建立了一个分布式（distrbuted）服务台，下列哪一项是最重要的？
[2分]
、
所有服务台坐席人员都使用同样的语言
、
所有的事件都可以24小时记录
、
所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析
、
服务台人员都可以进入同一个共享问题数据库
答案：
11、【
单选题
】
下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务？C
[2分]
、
变更管理
、
问题管理
、
事件管理
、
服务级别管理
答案：
12、【
单选题
】
有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他
急于想打印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论？
[2分]
、
没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级
、
必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度
、
两个事件具有相同的优先级
、
网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人
答案：
13、【
单选题
】
问题管理过程是如何支持服务台的工作的？
[2分]
、
为服务台解决严重事件
、
研究服务台处理的全部事件
、
通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作
、
使己知错误的信息能为服务台所用
答案：
14、【
单选题
】
下列哪项工作不属于问题管理的职责？
[2分]
、
消除错误的根本原因
、
对问题调查和诊断
、
提出变更请求
、
维护问题（含已知错误）数据库
答案：
15、【
单选题
】
问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动是识别并记录问题，向识别
问题要采取的第一个步骤是A
[2分]
、
分析现有的全部事件
、
划分问题的类别和优先级
、
探查问题的原因
、
提出问题的解决方案
答案：
16、【
单选题
】
下列哪项是错误控制的基本任务？B
[2分]
、
确定临时措施（Work-around）的细节
、
通过变更管理过程解决已知错误
、
确认并登记已知错误
、
登记并管理已知错误
答案：
17、【
单选题
】
下列哪种变更必需要经过变更管理的授权？
[2分]
、
用户将数据录入到数据库中
、
更改口令
、
在系统中增加一个新用户
、
将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置
答案：
18、【
单选题
】
哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施？
[2分]
、
变更管理
、
发布管理
、
配置管理
、
服务级别管理
答案：
19、【
单选题
】
下列哪个概念属于变更管理的范围？
[2分]
、
实施后评审（PIR）
、
紧急发布
、
服务请求
、
临时措施
答案：
20、【
单选题
】
公司要在内网上增加一个图形设计工作站，由于要通过网络传送大容量的图片数据
所以必须增加网络的带宽，哪个管理过程负责批准实施增加带宽？
[2分]
、
能力管理
、
变更管理
、
可用性管理
、
服务级别管理
答案：
21、【
单选题
】
哪项活动属于发布管理的职责？
[2分]
、
检查公司的计算机是否安装了非法软件
、
储存公司的所有授权软件的原始版本
、
检索每个可用的软件版本
、
处理发布后出现的故障
答案：
22、【
单选题
】
在发布管理过程中下列哪项是最终软件库（DSL）的角色？
[2分]
、
对全部授权在用软件的原始版本的屋里存储区
、
一部包含全部软件文档的参考手册
、
一个包含全部软件项的注册工具
、
一种针对软件的配置管理数据库(CMDB)
答案：
23、【
单选题
】
德尔塔（delta）发布、全发布和发布是三种不同的发布类型。下面哪个一个表述是
正确的？
[2分]
、
一个包发布中包括硬件和软件
、
紧急变更通常都采用德尔塔发布
、
德尔塔发布仅仅只是包发布的一部分
、
全发布指对发布单元内的所有组件都进行构建、测试和分发
答案：
24、【
单选题
】
一台原有的pc机被新安装的一台网络计算机所取代。而这台老的pc机被用作网络打印
机。下列哪个过程负责在配置管理数据库中等级这种变更？
[2分]
、
变更管理
、
配置管理
、
问题管理
、
发布管理
答案：
25、【
单选题
】
下列哪项可以作为一个配置项（CI)?
[2分]
、
一个服务请求的电话
、
一份技术文件
、
一个事件
、
一个服务过程
答案：
26、【
单选题
】
下列哪项是配置基线？
[2分]
、
配置管理数据库（CMDB）的标准配置
、
对一个产品或服务所记录的状态，为配置审计和回退提供基础
、
一次交付的一组配置项
、
对某一标准配置项的描述
答案：
27、【
单选题
】
为修复一已知错误进行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新
了相关信息？
[2分]
、
变更管理
、
事件管理
、
问题管理
、
配置管理
答案：
28、【
单选题
】
只有提供了有关配置变更的变更指令后，才能对配置管理数据库（CMDB)中的数据进
行更新。下列哪个过程或只能负责提供这种变更令？
[2分]
、
变更管理
、
配置管理
、
问题管理
、
服务台
答案：
29、【
单选题
】
针对现有某项服务的一个重大变更已经设计并构建好了软件模块。现在要明确配置
管理的职责，下列哪项活动不属于配置管理的职责？
[2分]
、
确保软件模块的质量
、
控制这些软件模块的相关数据完整性和正确性
、
命名和记录这些软件模块的相关数据
、
记录和监控这些软件模块的状态
答案：
30、【
单选题
】
下列哪项内容需要包含在服务级别协议（SLA)中？
[2分]
、
应提供的服务及服务目标
、
过去一段时间的可用性统计数据
、
建立服务级别管理过程的行动假话
、
TCP/IP协议的详细技术描述
答案：
31、【
单选题
】
你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织
之间的协议应该记录在下面哪份文档中？
[2分]
、
运营级别协议(OLA)
、
服务级别协议（SLA）
、
服务级别需求（SLR）
、
支撑合同（UC）
答案：
32、【
单选题
】
针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审
，应由谁与顾客进行计费评审？
[2分]
、
IT财务经理
、
变更经理
、
顾客关系经理
、
服务级别经理
答案：
33、【
单选题
】
由于对信息系统的依赖性日益增加，某公司决定要在服务中断后还能继续提供IT服
务。请问应实施哪个管理过程来提供这种保证？
[2分]
、
可用性管理
、
变更经理
、
顾客关系经理
、
支持合同
答案：
34、【
单选题
】
下面哪个概念属于IT服务连续性管理？
[2分]
、
可服务性（Serviccability
、
脆弱性(Vulnerabilliy)
、
可维护性Maintainability
、
恢复力（Resilience）
答案：
35、【
单选题
】
在下列的服务管理过程中哪两个过程最有可能用到风险评估及管理方法？
[2分]
、
变更管理和成本管理
、
可用性管理和IT服务连续性管理
、
事件管理和变更管理
、
服务级别管理IT服务连续性管理
答案：
36、【
单选题
】
能力管理针对的能力水平是什么？
[2分]
、
充分满足商定好的当前和未来所需求的能力
、
充分满足所有当前及未来所需求的能力
、
充分满足所有发展和业务运营所要求的能力
、
满足目前所需求的能力
答案：
37、【
单选题
】
应用需求估计是能力管理所采用的一种技术。请选择为什么应用需求估计很重要？
[2分]
、
使IT服务可用性能得以度量
、
使某一IT应用系统的使用得到控制
、
对应用的开发者来说保持技术技能很重要
、
应用所需要的资源及性能得意预测
答案：
38、【
单选题
】
以下概念哪个不属于IT服务财务管理的范围？
[2分]
答案：
39、【
单选题
】
下面关于IT财务管理的表述中哪一个是正确的？C
[2分]
、
IT财务经理负责度量IT成本并为所提供的IT服务制定价格
、
为了能够建立IT服务的预算和核算体系应该先签订SLA和OLA
、
通过对顾客使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识
、
IT财务管理必须在建立成本模型之前与顾客就收费问题达成协议
答案：
40、【
单选题
】
下列关于成本类型的说法哪项最准确？
[2分]
、
是IT财务管理划分成本的基本单位
、
还可以划分为固定成本和变动成本
、
可细分为成本要素和成本位
、
是成本模型的成本核算单位
答案：
线下考试期中/期末考试、集中培训考试
招聘考试在线笔试、大型校招、社招
认证考试岗位认证、职业资格认证、技能考核认证
考试测验学生测验、员工考核、培训考试
新员工培训搭建新员工入职培训体系
岗位培训岗位学习地图、人才培养
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