服务规范学习月试题-在线考试系统

1、【单选题】
对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______做出响应。 [1分]

、 1个小时

、 2个小时

、 1个工作日

、 2个工作日

答案：

2、【单选题】
自助网络系统应有“________”链接，并确保用户点击后可顺利切换到该模块。 [1分]

、转小智服务

、转搜索关键字

、转人工服务

、转手机

答案：

3、【单选题】
远程服务_____内未解决的故障应征求客户意愿，根据客户要求继续远程服务或安排上门服务。 [1分]

、 20分钟

、 30分钟

、 40分钟

、 60分钟

答案：

4、【单选题】
自助网络系统应确保_______正常工作 [1分]

、 5*8

、 5*24

、 7*8

、 7*24

答案：

5、【单选题】
用户发起在线服务申请，接入系统时应及时弹出问候语，在线人员在接入后_____分钟内响应用户。 [1分]

、 1

、 2

、 5

、 10

答案：

6、【单选题】
在线服务接入后出现用户____分钟连续无操作，系统应弹出提示语，告知用户由于等待时间过长，将中断本次服务。 [1分]

、 5

、 10

、 15

、 20

答案：

7、【单选题】
( 在线服务)系统弹出提示语将中断本次服务后_____分钟后系统自动挂断本次服务 [1分]

、 1

、 2

、 5

、 10

答案：

8、【单选题】
为保障顾客正常使用管理软件，同时对技术服务工程师的服务工作进行监督，各服务单位在为顾客安装（无后续实施）、实施完成后_______内至少安排一次电话回访，并安排1年不少于1次的上门回访。 [1分]

、半个月

、一个月

、两个月

、半年

答案：

9、【单选题】
航天信息各服务单位为管理软件顾客提供_________小时热线服务 [1分]

、 5×8

、 7×8

、 5×24

、 7×24

答案：

10、【单选题】
加密卡及安装盘自购买之日起，_______发生损坏的免费更换、维修（人为因素损坏除外），超出_____后维修收取费用。 [1分]

、 3个月内；3个月

、 6个月内；6个月

、一年内；一年

、 3年内；3年

答案：

11、【单选题】
顾客购买软件后享受________免费自助在线服务。 [1分]

、一年

、两年

、三年

、终身

答案：

12、【单选题】
POS服务公司接到收单机构安装通知后，原则上在________个工作日内上门为商户完成POS投放。 [1分]

、 1

、 2

、 3

、 5

答案：

13、【单选题】
POS服务公司接到收单机构撤机要求后，在_____小时内上门为商户完成POS撤机。 [1分]

、 8

、 12

、 24

、 36

答案：

14、【单选题】
诺诺使用中，主菜单主要是对软件的基本信息的设置和客服信息的设置。主要有_______、快捷回复设置、修改密码、软件升级。 [1分]

、参数设置

、用户管理

、系统设置

、管理设置

答案：

15、【单选题】
诺诺助手中自动回复设置：自动回复设置是指当前登录的账号接入客户时自动会向客户发送的第一句话。自动回复设置只能填写_______个字之内。 [1分]

、 123

、 140

、 130

、 150

答案：

16、【单选题】
诺诺助手中快捷回复设置是客服可以将常用的短语添加到快捷回复中。快捷回复设置得当,对于经常重复回答的常见问题,会提高工作效率。快捷回复的短语会自动储存在________，不会因为软件卸载等情况而出现丢失的情况。 [1分]

、客户端

、云端

、税控端

、手机端

答案：

17、【单选题】
在诺诺助手上当有客户咨询问题或有转接给我的客户时，等待人数会增加。点击_______则按排队顺序依次接入。 [1分]

、接入

、编辑

、添加

、等待

答案：

18、【单选题】
客户结束了会话，诺诺助手客服端当前会话会自动变为结束状态。结束状态下_________。 [1分]

、只能填写服务总结，不能再向客户发送消息。

、不仅能填写服务总结，而且能再向客户发送消息。

、不能填写服务总结，不能再向客户发送消息。

、不能填写服务总结，能再向客户发送消息。

答案：

19、【单选题】
诺诺助手中，问题描述和解决方案最多只能填写________个字。 [1分]

、 123

、 140

、 130

、 100

答案：

20、【单选题】
运行极速开票，打开防伪开票系统使用扫码枪，扫码购方出示的二维码名片或根据购方提供的______位代码手工在输入框录入。 [1分]

、 6

、 7

、 8

、 9

答案：

21、【单选题】
对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在______小时内做响应。 [1分]

、 24

、 12

、 2

、 1

答案：

22、【单选题】
对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______做出响应。 [1分]

、 1个小时

、 2个小时

、 1个工作日

、 2个工作日

答案：

23、【单选题】
网络服务人员须具有航天信息________或以上证书。 [1分]

、初级认证

、中级认证

、高级认证

、专业级认证

答案：

24、【单选题】
诺诺助手客服端中，服务完的用户必需填写________。 [1分]

、满意度评价

、服务总结

、解决结果

、服务结果

答案：

25、【单选题】
热线服务工程师在______分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务。 [1分]

、 8

、 15

、 10

、 12

答案：

26、【单选题】
专用设备自______起，三年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出三年后专用设备维修收取工本费。 [1分]

、购买日

、用户使用后

、安装成功后

、发行后

答案：

27、【单选题】
防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。 [1分]

、 1

、 3

、 2

、 4

答案：

28、【单选题】
热线服务工程师应在______声以内接听电话。 [1分]

、 5

、 3

、 1

、 2

答案：

29、【单选题】
为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督,各服务单位在为顾客提供安装服务后______内至少安排一次电话跟踪。 [1分]

、 5个工作日

、 7个工作日

、 10个工作日

、一个月

答案：

30、【单选题】
增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于______分。 [1分]

、 80

、 70

、 60

、 90

答案：

31、【单选题】
服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为________。①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程 [1分]

、 ①②③④⑤

、 ②③④⑤⑥

、 ①②③⑤⑥

、 ①③④⑤⑥

答案：

32、【单选题】
投诉处理应不超过______个工作日。 [1分]

、 5

、 3

、 2

、 1

答案：

33、【单选题】
库房物品包装箱应垫离地面______厘米，距离墙壁、窗口______厘米。 [1分]

、 10，15

、 10，10

、 15，10

、 15，15

答案：

34、【单选题】
专用设备不得使用________进行运送。 [1分]

、火车

、飞机

、平邮方式

、海运

答案：

35、【单选题】
库房相对湿度应在______之间。 [1分]

、 40%~85%

、 35%~90%

、 30%~85%

、 30%~95%

答案：

36、【单选题】
各级服务单位向顾客发售专用设备应于____个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。 [1分]

、 3

、 1

、 2

、 5

答案：

37、【单选题】
服务表单的保存期限不少于______年。 [1分]

、 1

、 5

、 2

、 3

答案：

38、【单选题】
各级服务单位向顾客发售专用设备应于______个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。 [1分]

、 3

、 1

、 2

、 5

答案：

39、【单选题】
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。 [1分]

、请顾客等待，与同事讨论相关问题

、将电话直接转接其他知道的同事

、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

、请顾客留下电话及联系方式，等待专人回复

答案：

40、【单选题】
安装单应在安装完成后______工作日内录入“服务管理系统” [1分]

、 7

、 10

、 5

、 2

答案：