2017年“服务规范学习月”考核试题（笔试）-在线考试系统

1、【单选题】
CRM是一个以______为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。 [2分]

、航天信息

、客户

、网络

、信息系统

答案：

2、【单选题】
不断增强______是本公司追求的永恒目标。通过对客户满意度信息的获取、分析和利用，达到提高产品和工作质量的目的。 [2分]

、客户忠诚度

、客户信任

、客户满意度

答案：

3、【单选题】
客户取走安装、维修好的设备时，应主动与客户道别并递交______。 [2分]

、名片

、服务联系卡

、手机号码

答案：

4、【单选题】
专用设备不得使用______进行运送。 [2分]

、火车

、飞机

、平邮

、海运

答案：

5、【单选题】
为保修期外客户更换专用设备时，向客户出示收费标准，按收费标准收费并向客户开具______。 [2分]

、收据

、正式发票

、增值税发票

答案：

6、【单选题】
库房管理员_______对专用设备进行盘点，盘点应在当日业务结束后进行，对专用设备进行盘点时需有人监盘。 [2分]

、每天

、每月

、每星期

、每年

答案：

7、【单选题】
专用设备管理员须为______，不得兼任其他岗位。 [2分]

、专职人员

、无需专职人员

、技术人员

、办公室人员

答案：

8、【单选题】
使用微信缴费前______在微信公众号对企业进行绑定。 [2分]

、需要

、不需要

答案：

9、【单选题】
在微信公众号里进行企业绑定，1个微信号可绑定______个。 [2分]

、 1

、 5

、 10

、无限制

答案：

10、【单选题】
微信公众号缴费后,将开具______给企业。 [2分]

、专用发票

、普通发票

、定额发票

、电子发票

答案：

11、【单选题】
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。 [2分]

、请顾客等待，与同事讨论相关问题

、将电话直接转接其他知道的同事

、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

答案：

12、【单选题】
服务表单的保存期限不少于______年。 [2分]

、 1

、 2

、 3

、 5

答案：

13、【单选题】
诺诺客服端中，与客户结束了会话，客服端当前会话会自动变为结束状态。结束状态下只能填写______，不能再向客户发送消息。 [2分]

、服务心得

、服务寄语

、服务汇总

、服务总结

答案：

14、【单选题】
航天信息服务体系是“______”的结构。 [2分]

、三级单位、两级管理

、两级单位、三级管理

答案：

15、【单选题】
航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：______。 [2分]

、 http://www.aisino.com

、 http://www.aeroinfo.net

、 http://www.aeroinfo.com

、 http://www.aisino.net

答案：

16、【单选题】
投诉处理应不超过______个工作日。 [2分]

、 5

、 3

、 2

、 1

答案：

17、【单选题】
以下符合技术维护费收取要求的是_____。 [2分]

、收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费

、收取费用后两个工作日内上交收取的费用

、理由合理时可以自行上浮技术维护价格

、及时如数上交收取的费用

答案：

18、【单选题】
以下______不属于接待人员的职责范围。 [2分]

、咨询

、接待

、解释说明

、维修设备

答案：

19、【单选题】
培训教师根据航天信息产品的服务承诺或协议中关于培训的规定，制定______。 [2分]

、《产品培训计划表》

、《学员信息登记表》

、《培训质量调查表》

、《培训过程记录表》

答案：

20、【单选题】
为顾客培训合格开票系统操作人员的操作培训，培训后颁发______。 [2分]

、《防伪税控结业证书》

、《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》

、《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》

、《操作员结业证书》

答案：

21、【单选题】
为保障顾客正常使用发票系统，服务单位应不定期安排回访，回访形式包括______回访或______回访。 [2分]

、上门，电话

、上门，信函

、短信，信函

、电话，短信

答案：

22、【单选题】
服务单位______顾客购买通用设备的渠道。 [2分]

、可以规定

、可以适当规定

、不得限制

、需要限制

答案：

23、【单选题】
顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据______判断顾客自备通用设备是否符合要求。 [2分]

、服务经验

、《增值税防伪税控系统用户告知书》

、《防伪税控开票子系统基本配置标准公示》

、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》

答案：

24、【单选题】
对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在______小时内做响应。 [2分]

、 24

、 12

、 8

、 4

答案：

25、【单选题】
服务单位在维护费发票开具后______个工作日内将服务收费信息录入信息管理系统。 [2分]

、 1

、 2

、 4

、 5

答案：

26、【单选题】
《航天信息产品维护单》第一联由______保存。 [2分]

、服务单位

、航天信息

、顾客

答案：

27、【单选题】
服务单位应严格执行______及国家相关政策文件的规定与要求。 [2分]

、 “一禁止，二必须，三提倡”、“五统一”

、 “一必须，二提倡，三禁止”、“五统一”

、 “一提倡，二必须，三禁止”、“五统一”

、 “一提倡，二禁止，三必须”、“五统一”

答案：

28、【单选题】
______属于通用设备。 [2分]

、金税盘

、计算机

、报税盘

、税控盘

答案：

29、【单选题】
专用设备自购买之日起______年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。 [2分]

、一

、二

、三

、四

答案：

30、【单选题】
库房根据顾客的购买信息，给顾客发放专用设备（发放专用设备的方式可结合当地税务机关的要求），库房发出设备时，填写《_______》、登记《专用设备收、发、存台账》，并在信息管理系统中录入出库信息。 [2分]

、专用设备出库单

、通用设备出库单

、专用设备入库单

、通用设备入库单

答案：

31、【单选题】
如果属于保修范围，则建立______；如果不属于正常保修范围，则需向顾客耐心解释并说明保外有偿服务收费标准，待顾客认可收费标准后对故障机器进行收费维修。 [2分]

、保险单

、维修单

、电子单

答案：

32、【单选题】
纸质表单要求顾客签字或盖章的，如没有______，该表单视为无效服务。 [2分]

、顾客签字或盖章

、按手印

、签字和盖章

答案：

33、【单选题】
上门回访前应了解顾客的历次___记录和___记录。 [2分]

、服务，上门；

、热线，上门；

、服务，回访

答案：

34、【单选题】
库房存贮温度应在_______之间。 [2分]

、 0℃~45℃

、 5℃~45℃

、 0℃~40℃

答案：

35、【单选题】
开票系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写_____，并请顾客签字盖章。 [2分]

、《增值税防伪税控开票系统安装单》

、《防伪税控开票子系统验机单》

、《航天信息产品统维护单》

答案：

36、【单选题】
对于投诉问题无法解决的，服务单位当该______。 [2分]

、直接答复客户，无法解决

、不向上级单位汇报，自己解决

、不解决

、向上级单位汇报，共同解决

答案：

37、【单选题】
网络服务指航天信息及服务单位通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和______等服务。 [2分]

、远程协助

、远程维护

、远程下载

答案：

38、【单选题】
对于保修期内且符合______的，服务单位不得以任何理由拒绝为顾客提供免费维修服务；超过保修期或不符合保修范围的，应告知顾客需收取的维修费用，并由顾客选择是否进行维修。 [2分]

、保修范围

、维修范围

、人为损坏

答案：

39、【单选题】
专用设备自______起，一年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出一年后专用设备维修收取工本费。 [2分]

、购买日

、用户使用后

、安装成功后

、发行后

答案：

40、【单选题】
表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。 [2分]

、 “无”

、 “\”

、 “----”

、 “X”

答案：