1、【
单选题
】
如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服务具有（ ）。
[1分]
、
纽带作用
、
标志作用
、
扩散作用
、
反馈作用
答案：
2、【
单选题
】
一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游员帮忙，
导游员可以（ ）。
[1分]
、
请客人直接与饭店服务人员联系
、
协助客人与饭店有关部门联系
、
直接答复：“不会卖的”
、
带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具
答案：
3、【
单选题
】
在“宾客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应遵循（ ）的原则进行综合分析。
[1分]
、
合理而可能
、
维护游客合法权益
、
经济效益和社会效益相结合
、
安全第一
答案：
4、【
单选题
】
导游资格证有效期为 。
[1分]
答案：
5、【
单选题
】
一名合格导游人员的首要条件是（ ）
[1分]
、
热情导游
、
勤奋苦练
、
爱国
、
开拓创新
答案：
6、【
单选题
】
（ ）不是导游服务的三要素之一。
[1分]
答案：
7、【
单选题
】
导游员最重要的基本功是（ ），它也是导游服务的工具。
[1分]
、
导游专业知识
、
语言知识
、
导游文化基础知识
、
政策法规知识
答案：
8、【
单选题
】
在部分东南亚佛教国家，通常盛行（ ）。
[1分]
答案：
9、【
单选题
】
导游服务中（ ）的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。
[1分]
、
关联度高
、
独立性强
、
复杂多变
、
脑体高度结合
答案：
10、【
单选题
】
导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要（ ）。
[1分]
、
讲得越多越好
、
尽量多讲，并注重讲解与导游相结合
、
观光团多讲，专业团少讲
、
导游员随意
答案：
11、【
单选题
】
礼节、礼貌的核心是（ ）。
[1分]
、
热情待人
、
宽容待人
、
理解人
、
尊重人
答案：
12、【
单选题
】
散客旅游增加的主要原因是（ ）。
[1分]
、
个性化需求增强
、
旅游产品更多样化
、
旅游需求更旺盛
、
对旅游服务产品质量要求更高
答案：
13、【
单选题
】
为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（ ）来做。
[1分]
答案：
14、【
单选题
】
导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为（ ）。
[1分]
、
突出重点法
、
触景生情法
、
虚实结合法
、
类比法
答案：
15、【
单选题
】
若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是（ ）。
[1分]
、
设法将毒刺拔出
、
用盐水洗敷伤口
、
用口或吸管吸出毒汁
、
让其服用客人自备的止痛药
答案：
16、【
单选题
】
全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须（ ）。
[1分]
、
组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则
、
尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益
、
及时交流信息，主动沟通配合
、
以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则
答案：
17、【
单选题
】
下列不符合导游员仪容仪表规范要求的是（ ）。
[1分]
答案：
18、【
单选题
】
导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是（ ）。
[1分]
、
德诚于中、礼形于外
、
以我为主、尊重他人
、
全心全意为旅游者服务
、
以上都不是
答案：
19、【
单选题
】
在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是（ ）。
[1分]
、
讲解服务
、
个性化服务
、
超值服务
、
规范化服务
答案：
20、【
单选题
】
旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先（ ）。
[1分]
、
报告有关部门
、
安定旅游者
、
处理善后事宜
、
保护旅游者
答案：
21、【
多选题
】
导游服务的作用是（ ）。
[2分]
、
纽带作用
、
标志作用
、
扩散作用
、
反馈作用
、
广告作用
答案：
22、【
多选题
】
地陪的职责主要侧重于（ ）。
[2分]
、
安排旅游活动，做好接待工作
、
保卫旅客安全，处理可能发生的问题
、
做好旅游团内部的团结工作和联系工作
、
安排旅游活动进行导游讲解
、
做好宣传和调研的工作
答案：
23、【
多选题
】
导游人员在与旅游者交谈时，应避免涉及对方的隐私，属于旅游者的隐私是（ ）。
[2分]
、
工资收入
、
个人履历
、
婚姻状况
、
年龄
、
身体状况
答案：
24、【
多选题
】
以下说法正确的是（ ）。
[2分]
、
东方人的思维方式一般由抽象到具体
、
西方人的思维方式一般由抽象到具体
、
英国人矜持，但不幽默
、
法国人浪漫，但缺乏时间观念
、
美国人开朗大方、爱结交朋友
答案：
25、【
多选题
】
游客消费行为特点有（ ）。
[2分]
、
易波动性
、
无形性
、
有形性
、
享受性
、
选择性
答案：
26、【
多选题
】
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（ ）。
[2分]
、
主动与旅游者沟通
、
认真倾听，适时反驳
、
核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
、
继续做好服务工作
、
请领队或全陪进行调解
答案：
27、【
多选题
】
导游人员有（ ）等违纪行为，扣除8分。
[2分]
、
欺骗、胁迫旅游者消费的
、
擅自增加或减少旅游项目的
、
擅自终止导游活动的
、
讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
、
未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
答案：
28、【
多选题
】
以下属于地陪送行前业务准备的有（ ）。
[2分]
、
做好上下站的联络工作
、
核实交通票据
、
确定出行李的时间和方法
、
协助饭店结清账目
、
及时归还证件
答案：
29、【
多选题
】
全陪的服务准备包括（ ）。
[2分]
、
熟悉接待计划
、
落实接待事宜
、
物质、知识、心理准备
、
形象准备
、
与旅游团队联系
答案：
30、【
多选题
】
以下说法中，正确的是（ ）。
[2分]
、
为避免误机事故的发生，导游人员应确定班次有无变化
、
临行前，导游人员应对交通票据进行核实
、
乘坐国内航班，应提前一个小时抵达机场
、
临行前，导游人员不应安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物
、
乘坐国际航班出境，应提前两个小时抵达机场
答案：
33、【
填空题
】
个性化服务也可称为特殊服务，它是导游员针对游客的
而提供的。
[每空1分]
答案：
[""]
34、【
填空题
】
散客旅游可以是单个游客，也可以是临时组织起来的散客旅游团，人数为
人以下。
[每空1分]
答案：
[""]
37、【
简答题】
地陪接团前要有哪些心理上的准备？
[6分]
解析：
1. 放松心理，不要背负沉重的心理负担上团。
2. 平衡心态，做到荣辱不惊，始终如一。
3. 控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。
4. 冷静头脑， 准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。
5. 全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。
38、【
简答题】
一旅游团在赴景点途中，因下雨路滑，不慎发生车祸，团员部分重伤，导游员受轻伤，但神志清醒，于是他便马上报告了旅行社，然后在事发地点等候旅行社有关人员的到来，请问：
（1）本案例中，导游员有哪些做法不妥？应如何预防交通事故？
（2）旅游活动中，应如何避免交通事故的发生，如遇有交通事故，导游员应如何正确处理？
[11分]
解析：
不妥之处：结合正确处理的方法回答。
预防：1.司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；
2.安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。
3.如遇天气不好（下雪、下雨下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
4.如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
5.阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。
6.提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
正确处理：
1.立即组织抢救
导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
2.立即报案，保护好现场（电话：122）
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。
3.迅速向接待社报告
地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。
4.做好安抚工作
事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。
39、【
简答题】
导游人员
[3分]
解析：
导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。
40、【
简答题】
个性化服务
[3分]
解析：
个性化服务也称特殊服务，它是导游人员在执行两个标准和旅行社与游客约定之外，按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理服务。
线下考试期中/期末考试、集中培训考试
招聘考试在线笔试、大型校招、社招
认证考试岗位认证、职业资格认证、技能考核认证
考试测验学生测验、员工考核、培训考试
新员工培训搭建新员工入职培训体系
岗位培训岗位学习地图、人才培养
知识店铺搭建专属知识店铺、实现知识变现
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