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云上四季莘庄店5月第三周测试题
1、【 单选题 】
宾客投诉处理流程基本步骤： [5分]
、 问候与招呼 、聆听与记录 、关注处理结果、工作改进
、 问候与招呼 、聆听与记录 、寻求处理方法 、关注处理结果 、工作改进
、 问候与招呼 、寻求处理方法 、关注处理结果 、工作改进
、 问候与招呼 、聆听与记录 、寻求处理方法 、关注处理结果
答案：
2、【 单选题 】
宾客投诉处理流程“问候与招呼”步骤的操作标准 [5分]
、 主动上前问候客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论
、 主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论
、 主动上前问候客人、关注宾客，表情自然、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论
、 主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论
答案：
3、【 单选题 】
宾客投诉处理流程中“关注处理结果”步骤的标准 [5分]
、 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务。
、 跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。再度关注投诉宾客的服务
、 1）跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
、 1）跟踪处理过程，必要时及时回访；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
答案：
4、【 多选题 】
处理投诉各岗位免赔权限 [8,2分]
、 前厅经理/副理/销售经理 —100元；运营经理—200元
、 超过200元报店长
、 店长、城总、区总按原审批权限申报处理
、 实施免赔，须填写《物品免赔单》
答案：
5、【 多选题 】
宾客投诉通常采用的方式 [8,2分]
、 前台、400电话、书面留言
、 微博、微信、如家官网
、 OTA、第三方交涉（如当地政府相关部门、媒体或法律代表）
、 以上答案全错
答案：
6、【 多选题 】
宾客投诉等级 [8,2分]
、 一般性投诉
、 严重性投诉
、 高危性投诉
、 重大投诉
答案：
7、【 多选题 】
宾客投诉处理时效要求 [8,1.14分]
、  接到投诉2分钟内向管理级汇报；
、  受理投诉人员5分钟内到达现场；
、  一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前；
、 已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日；
、 严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区；
、 高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报，在事件完毕后12小时内按要求存档。
、 认真倾听，表明你的关注，如有必要对客人投诉信息进行记录
答案：
8、【 多选题 】
总控卡管理要求，经济型/商旅/精选适用，2张总控卡管理要求： [8,2分]
、 ① 前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用；
、 ② 存放在前台备用钥匙箱内；
、 ③ 使用时必须填写<钥匙借用记录本>上做好记录。
、 ④ 特殊情况可暂借客房部使用
答案：
9、【 多选题 】
头一天入住发现上不了网，打第一通电话回答说找人来看，等了一阵子没人来又打了第二通电话才来，我猜想是很忙，这没关系，重点是：上来的人竟告诉我们他不会处理，请我们下楼去大门口旁的商务中心使用电脑。第二天又请前台的人处理这件事，我们就出门去玩了，回来问了前台是否处理好，他看起来却不太知道发生了什么事，这也没关系！他马上就找人上楼去查看了问题，接下来也很有趣，这位工程先生上去直接换了根网线就想离开，我老公问他，是线的问题吗？他回答说，估计是线的问题，结果试了一下，还是不能用.....这位工程又说：可能是IP地址的关系，可我老公的电脑是可以自动搜索地址的....这位工程先生就站在那儿没动作了，我们也只能请他离开了。   [20,2.85分]
、 工程及维修工作不到位：工程人员的专业技能生疏，不能帮助客人解决基本的网络问题：工程排班不合理；
、 前台交接工作混乱：不能及时跟进客人的要求；
、 前台服务意识较差：在客人对同一问题进行要求时，不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求
、 在客人离店之前，由客房经理对客人进行上门或致电回访，向客人致歉，并听取客人的反馈，做好记录和跟进；并满足客人的需求；
、 对处理跟进客人要求的酒店工作人员，作沟通，了解问题的根本，并解决酒店网络运行存在的问题
、 针对此次投诉，进行分析培训，避免类似事件再次发生
、 前台经理/副理每天必须关注前台交接班本情况，关注重要事项交接处理情况
答案：
10、【 判断题 】
任何一个员工或经理都适合处理这些投诉。酒店应该按照一定的步骤去进行，以确保宾客投诉得到有效处理。日常宾客投诉处理的人员： [5分]
答案： 错误
11、【 判断题 】
处理投诉向宾客承诺处理时间的注意事项： 处理投诉向宾客承诺处理时间，要留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。 [5分]
答案： 正确
12、【 判断题 】
制作总控卡数量：和颐适用：每家酒店只允许制作3张总控卡 [5分]
答案： 正确
13、【 判断题 】
门卡数量，经济型/商旅/精选适用：门卡的备量：房间总数乘以1.5至1.8倍（向上取10整数）。 [5分]
答案： 错误
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共1页，共13个题库
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