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云上四季莘庄店6月第1周前台标准测试
1、【 单选题 】
总控卡管理要求，和颐适用： [5分]
、 备用钥匙箱1张： 使用时必须填写<备用钥匙领用、归还记录本>上做好记录。
、 客房经理/客房主管使用。
、 有效开门时间固定，定期更新。
、 总监1张：有效开门时间固定，定期更新。
答案：
2、【 单选题 】
总控卡管理要求，经济型/商旅/精选适用，前台一张： [5分]
、 前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用
、 总控卡必须存放在前台备用钥匙箱内
、 前厅经理、运营经理、店长有权使用
、 使用时必须经过店长同意，并在钥匙借用记录本做好记录
答案：
3、【 单选题 】
总控卡管理要求，经济型/商旅/精选适用，客房1张： [5分]
、 客房经理/领班及中班服务员使用
、 与客房楼层卡一致，有效开门时间固定，每月更新
、 与客房楼层卡一致，有效开门次数固定，用完更新
、 与客房楼层卡、对讲机一起保管、领用与交接
答案：
4、【 单选题 】
门卡交接操作标准 [5分]
、 每班下班前交接情况填写在《前台交接记录本》交接即可；
、 在前台交接班记录本身填写门卡交接使用情况，清点交接；
、 交接房卡出现差异，则由前厅经理/副理查明原因，当班缺少必须及时赔偿入账；
、 交接房卡出现差异，则由前厅经理/副理查明原因，差异原因记录在《前台交接班记录本》上
答案：
5、【 单选题 】
前台缺失、客人逃帐或无等待退房未归还的房卡申领标准 [5分]
、 由前厅经理/副理进行统计，每月固定时间至驻店专员处申领
、 由前厅经理/副理进行统计，填写免赔单后至驻店专员处申领
、 申领时，由前厅经理在《门卡申领记录本》上写明原因，递交店长签字审核后方可领取
、 申领时，由前厅经理在驻店专员/财务经理处的《门卡申领记录本》上写明原因，递交店长签字审核后方可领取
答案：
6、【 多选题 】
中央采购小商品到货后，验收的操作标准 [10,2.5分]
、 中央配送商品到货后，前台当班人员做初步验收
、 前台通知运营经理验收
、 运营经理和申请人按《订单》验收商品
、 核对无误后，由运营经理在《订单》上签名，并注明验收日期；
、 运营经理打印OA将订单交给店长签字,交驻店专员签字
、 店长须在72小时内登录OA采购平台，完成收货操作，打印《收货单》。若遇月末，则在月末前完成收货
答案：
7、【 多选题 】
小商品日常管理流程中“夜间审核”步骤的操作标准 [10,2.5分]
、 夜间核账时，前台核实小商品销售金额,并完整填写《小商品销售交接班表》
、 若有差异，则应查明原因
、 小商品本日销售数量、本日销售金额、本日剩余数量填写在表中
、 《小商品销售交接班表》每日随封包交财务
、 若小商品交接班出现差异时应及时查明原因,如无法查实则次日进行补入
答案：
8、【 多选题 】
小商品盘点的操作标准 [10,5分]
、 前厅经理每月不少于2次抽盘小商品，核实帐、物是否相符
、 每月末前厅经理盘点小商品，驻店专员/运营经理负责监盘，填写《酒店小商品盘点表》，双方签字
、 《酒店小商品盘点表》交店长审核签字后，由驻店专员/财务经理负责保存
、 《酒店小商品盘点表》交店长审核签字后，由驻店专员/运营经理负责保存。
答案：
9、【 多选题 】
自采小商品到货后，验收的标准 [10,5分]
、 驻店经理验收物品
、 运营经理验收物品
、 验收后，运营经理在<货运送货单>或收银小票上签字，并注明日期
、 验收后，运营经理在<收货验/货单>或收银小票上签字，并注明日期
答案：
10、【 多选题 】
问题分析(10分) [10,2分]
、 餐厅现场服务次序混乱:无人招呼客人,关注餐券收发情况,餐台及餐桌的整理不及时,影响客人就餐;
、 餐厅人手不足,所以才会这样,与服务员无关
、 餐厅准备工作不充分:人员安排不能覆盖现场的要求,菜品准备不充分不能在早餐时段达到早餐标准;
、 岗位之间不能有效协调:没有提前向前台了解入住情况,便于准备次日的早餐;
、 餐厅前后场之间的配合不好,后厨不能及时查看菜品的数量,保证备餐充足;
、 餐厅用餐高峰期,管理人员应进行各部门巡查,确保各部门运转正常,无需亲自动手完成
、 高峰期管理人员可适当补位,帮助餐厅完成收餐工作,以确保客人有一个好的用餐环境
答案：
11、【 多选题 】
现场处理及跟进方案(20分) [20,4分]
、 由酒店当班经理，特别是周末值班的当班经理，对早餐的情况进行及时的关注，至少做到检查餐前准备及收市情况，餐中每半小时巡查一次，以及时对餐厅服务环节作补位；
、 有运营经理和餐厅主管一起，结合京东每月的入住规律，对餐厅的用餐流量进行分析，并针对酒店的具体情况，调整餐厅人员的班次，以满足餐厅对客服务的需求；
、 餐厅主管需在前一天晚间了解前台入住情况，以便根据酒店实际情况及时通知厨房和餐厅做好相应准备工作；
、 针对“高峰期的服务安排”主题做一次餐厅服务员的培训，主要讲解对于高峰时段，餐厅服务员的工作安排次序和技巧，便于服务员在高峰时段有轻重缓急的安排好手头的工作；
、 服务员应立刻先随便找出一张餐桌，请客人就坐用餐；
、 向客人致歉，并主动询问客人对早餐有何需求，帮客人拿取的餐点或饮料，以弥补之前服务的不足；
、 如客人用餐结完毕，仍然表现出对酒店不满意，餐厅服务员应及时记录，在下班前将该情况上报餐厅主管，以便在以后的工作中进行案例分析；
答案：
1
共1页，共11个题库
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