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二转三阶段综合型测试卷
1、【 单选题
无着快件的信件,自快递服务组织在确认无法退回之日起超过(  B )无人认领的,由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。 [1分]
3个月
6个月
8个月
12个月
答案:
2、【 单选题
下列情况不属于快递服务组织可以免责的是     [1分]
所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的
由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外)
寄件人、收件人的过错造成损失的
快件延误导致快件内物失去实际使用价值的
答案:
3、【 单选题
网点业务员向客户兜售中通运单,若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作,客户要求退回中通运单的,网点必须按照      回收,否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。 [1分]
出售价
高于出售价
低于出售价
免费
答案:
4、【 单选题
以下读音错误的是     [1分]
(yùn)郓城    临朐( qú )
(yǎn)兖州    (xíng)荥阳
(lěi)耒阳    涪(fú)陵 
(suí)睢宁    (liù)六安
答案:
5、【 单选题
某客户3.9从南京发往四川一票快件,业务员承诺客户4天可以到达,请问此件     号未收到,可视为彻底延误。 [1分]
3.13 
3.20 
3.21 
3.16
答案:
6、【 单选题
以下哪类快件,属于特殊快件      [1分]
丢失件
破损件
改寄件
拒收件
答案:
7、【 单选题
快件未收到,业务员未按照名址投递,让客户到某个超市自提,所选的问题类型是      [1分]
态度类派件
不送货上门派件
催派(到达派件网点)
延误派件
答案:
8、【 单选题
快件未经收件人同意让他人代收,收件人收到包裹后,发件内件不相符,需要受理时,所选的问题类型是      [1分]
破损短少非本人签收
内件不符
违规派件
其他
答案:
9、【 多选题
国内快递分为哪几种? [2分]
同城快递
省内异地快递
国内快递
省际快递
答案:
10、【 多选题
快递重量计费原则 ,应取快件的          [2分]
实际重量
体积重量
地区距离
长宽高
答案:
11、【 多选题
国际快件可能产生的额外费用有哪些? [2分]
国际航空燃油附加费
物品类快件所需的报关费用
快递的运费
其他需要用户支付的费用
答案:
12、【 多选题
属于西南片区的省份有      [2分]
重庆
河南
贵州
西藏
答案:
13、【 多选题
下列说法正确的是      [2分]
网络投诉部电话是021-39777750转分机1号键 e
客户自行联系业务员下单寄件,来电总部投诉现付过高,作为客服可以登记处理。
中通代收货款的最高金额为 10000元。
快件从广州发往北京,采用到付,发票应由北京提供。
答案:
14、【 多选题
下列说法正确的是      [2分]
关于更改地址/退回,无法判断是发件人本人来电的情况,我们坚决不能受理。
咨询类的电话类型,我们是根据客户反馈的诉求来判定的。
客服首次建立工单,若客户来电时间是在下午3点之后可以在做加急的选择。
客户二次来电处理问题,之前的工单上有催单和追加按钮的,如客户同时反馈了其他明确。
答案:
15、【 多选题
下列所选的问题类型正确的是      [2分]
快件1号到达派件网点,2号建了催派到达派件网点的工单,4号再次来电反馈同样问题,原工单已无法操作,问题类型是非理赔类二次;6号客户再次来电反馈,之前所有工单均已无法操作,问题类型是丢失派件。
天快件由杭州中转部装车发往贵阳中转部,客户来电称收件地址是沈阳的,让我司去确认是否有发错,如果错误转到正确地址,受理时问题类型是催派未到达派件网点。
若查询经过有网点登记转单转其他快递,这种有单无记录的选择延误发件。
快件到达派件网点三天未送达,问题件显示超区客户来电催件类型是超区。
答案:
16、【 多选题
客户投诉的处理页面,必填项内容包括      [2分]
运单号
问题类型
来电人身份、来电号码、来电人姓名 
情况说明
答案:
17、【 多选题
下列问题类型定义错误的是      [2分]
违规发件:派件网点给客户开不实证明及其他违规行为。C 
延误派件:快件到达派件网点时间未超过2天(含),未录入签收。
丢失发件:有发件网点的揽收记录,超过5天未发出。
丢失中转:中转途中并且已到达丢失时间 。
答案:
18、【 判断题
客户来电投诉代收货款的发票我司业务员未提供,建议客户联系派件网点业务员索要,若业务员拒绝提供的,可以受理,问题类型为:发票派件。 [1分]
答案: 错误
19、【 判断题
今天快件由济南中转部发往济南天桥二部,收件人称收件地址是厦门的,要求核实,问题类型选催派未到达派件网点。 [1分]
答案: 错误
20、【 判断题
客户致电总部投诉,投诉网点为对方客户开具虚假证明,此类问题总部不处理,因为总部不是事发时的当事人,无法核实此证明的真实性。 [1分]
答案: 错误
21、【 判断题
保价的承保金额最高为1万元,普通快件保价费应按照快件价值的3%收取。 [1分]
答案: 正确
22、【 判断题
客户来电称要求撤销投诉,我们可以直接受理。 [1分]
答案: 错误
23、【 判断题
港澳台快件投诉的处理时限应不超过 60个日历天。 [1分]
答案: 错误
24、【 判断题
涉及理赔的快件,若总部后台同事已在系统中登记,此件最终理赔结果为**元,客户不同意,我司不再协调等信息。对于此类快件,若客户再次来电要求我司处理,客服可受理下来帮忙协商。 [1分]
答案: 错误
25、【 判断题
国际进境无着快件,快递服务组织保管期满3个月后,应按相关规定处理。 [1分]
答案: 正确
26、【 判断题
国际快件人彻底延误时限为6个工作日。 [1分]
答案: 错误
27、【 判断题
按照中通网络划分,兰州是属于西北片区的。 [1分]
答案: 正确
28、【 填空题
河南省的简称   ,省会是   。 [每空1分]
答案: [""]
29、【 填空题
国内异地快递彻底延误时效为   。 [每空1分]
答案: [""]
30、【 填空题
我司的赔付对象是   和  [每空1分]
答案: [""]
31、【 填空题
快件显示签收,客户称没有经过客户同意,私自将快件放在蜂巢,现在也没有收到,要求我司处理,问题类型应该是  [每空1分]
答案: [""]
32、【 填空题
快件经收件人同意让他人代收,但代收人未在底单上签字,收件人收到包裹后,发件内件不相符,需要受理时,所选的问题类型是   。 [每空1分]
答案: [""]
33、【 填空题
快件显示8月2号揽件,客户8月3号来电要求催件,问题类型是  [每空1分]
答案: [""]
34、【 填空题
华东片区包括  。  [每空1分]
答案: [""]
35、【 填空题
快件到达派件网点三天未送达,问题件显示超区,受理时,需要选择的问题类型是  [每空1分]
答案: [""]
36、【 简答题
快件只有一条揽件物流信息,客户7.27日来电要求催件,应该怎么解释,若受理,问题类型选什么?   [7分]
解析:
延误发件
37、【 简答题
快件显示是代收货款,发件人来电称快件是到付的,要求提供到付发票,如何解释,若受理,问题类型选什么?    [7分]
解析:

38、【 简答题
客户在8月1日来电称自己的收件地址是在广西南宁,要求我司催件,如何解释,若受理,问题类型选什么?     [8分]
解析:
催派未到达派件网点
39、【 简答题
客户在8月3日来电称一直没有收到快件,要求我司尽快派送,问题类型应该是什么?    [7分]
解析:
超区
40、【 简答题
快件只有一条物流信息,发件人在8月1号来电查询快件,如何解释,若受理,问题类型应该是什么?登记哪些信息?   [8分]
解析:

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