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规范脚本
1、【 填空题 】
预定开头语    [每空3分]
答案： [""]
2、【 填空题 】
客人来电咨询的结束语是    [每空3分]
答案： [""]
3、【 填空题 】
预定不确认脚本是    [每空3分]
答案： [""]
4、【 填空题 】
预定八要素是    [每空4分]
答案： [""]
5、【 填空题 】
客人咨询为什么酒店不能接待外宾应如何回复    [每空3分]
答案： [""]
6、【 填空题 】
酒店来电要求多推荐他们酒店的房间，应如何回复    [每空3分]
答案： [""]
7、【 填空题 】
客人询问稍后是否会有短信发给我？如何回复    [每空3分]
答案： [""]
8、【 填空题 】
客人22:30-23:30来电预订当天入住的房间，统一告知客人房间保留到 ，如客人表示无法达到，如何为客人保留   。 [每空2分]
答案： [""]
9、【 填空题 】
一间房住两个人是否都需要登记，如何回复    [每空3分]
答案： [""]
10、【 填空题 】
客人询问到酒店前台办理入住是否必须出示会员卡，如何回复    [每空3分]
答案： [""]
11、【 填空题 】
为什么不能使用信用卡，应如何回复    [每空3分]
答案： [""]
12、【 简答题】
钻石会员客人11/20下午3点来电预订11/21凌晨1点到店的酒店，应如何操作？  [5分]
解析：
告知客人我处需下11/20日的订单，您凌晨1点入住到当天中午仍按一天房费计算，房间最晚保留到11/20日的20点，请与酒店联系协商保留时间。   
13、【 简答题】
客人提出为什么上次入住南京的房价比现在北京的房价要低?如何回复？为什么中介预订的价格低于首旅如家官方渠道预订的价格？ [8分]
解析：
1、非常抱歉,首旅如家连锁酒店分布较多,地方房价的差异,可能造成不同城市不同酒店的房价差异,请您谅解.
2、我们承诺我们的价格一定不会高于渠道，如您入住后发现价格高于渠道，您可以申请3倍赔付，详情您可以登陆官网或APP了解
14、【 简答题】
请写出金卡会员过早到店/过晚到店的脚本 [10分]
解析：
1、非常抱歉，正常入住时间为下午14：00，如果您过早到店，您需在前台等房，如有空房，会第一时间安排您入住。
2、非常抱歉，我处只能为您保留到20:00，如需延长保留时间，可通过官网/APP支付房费，支付成功后整晚保留；您也可以在20点前致电酒店前台协商保留时间。
15、【 简答题】
客人来电预定时告知“我先考虑下，等会再订”，我处应如何回复客人？ [4分]
解析：
目前我处显示房间比较紧张，建议您先做预定，稍后有问题可以来电修改或取消，请问需要预定吗？
16、【 简答题】
客人来电投诉，询问何时回复，应如何回答？如客人对处理时限有疑义,如何回复客人？ [10分]
解析：
根据客人所反映的问题判断，客人投诉的问题不可以接受24H给其回复，需要马上处理的投诉，回复客人：我处为您记录，专员会在1H内给到您回复；如客人投诉的问题可以接受24H内回复的，回复客人我处为您记录，客服在24H内给您处理，谢谢！
17、【 简答题】
会员卡预留为15657576666，客人来电告知身份证号码，来电查询手机号码，如何回复？如客人询问中间四位号码是不是5757或客人询问手机号码是不是15657576666，如何回答？客人提供手机号码与姓名需我处员工告知身份证号码，如何回答？ [10分]
解析：
1、员工可告知客人：手机号码是156，尾号6666，员工只能告知前三后四
2、员工可告知客人：非常抱歉，为了卡主信息安全，这个信息无法提供给您
3、员工可告知客人：抱歉，为了卡主信息安全，我处无法为您核实
18、【 简答题】
客人来电要求转接客服，如何转接？要求转接首旅预定，如何转接？如首旅客服转接失败，员工应如何操作？ [5分]
解析：
拨坐席“10011”点击单步转
拨坐席“10015”点击双步转，并告知接线员客人的基本信息。如转接失败，应记录相关信息转交组长处理。
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共1页，共18个题库
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