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要客10月第四周周考

1、【 单选题
对于要客工单外呼规范正确的是 [5分]
首次与客户致电,未接通间隔1小时再次外拨
无理诉求三天三次不认可直接关单
外呼被投诉方未接通间隔1小时,遵守1天3次外呼,且每次外呼未接听都须短信通知。
答案:
2、【 单选题
无锡快车乘客反馈10月16日乘车账户优惠券未使用,以下说法正确的是 [5分]
查询是否是城际专线推荐异常导致,若该用户在受影响名单内,则解释19日已经补偿对应打车券,并额外赠送了一张优惠券。
告知以系统为准,没有抵扣就说明账户没有可用的优惠
告知系统故障导致,安抚乘客,补偿一张20元快车券。
答案:
3、【 单选题
对于未坐车产生费用的问题,以下说法正确的是 [5分]
行程中订单,直接关闭;
免费关单前,需将订单显示界面进行截图
已支付订单,直接扣司补乘
答案:
4、【 单选题
关于敬老服务和敬老出租,以下说法正确的是 [5分]
10月19日,敬老服务和敬老出租同时下线
非unione城市,仅敬老服务下线,敬老出租功能可正常使用。
在中山,乘客可通过敬老出租使用老人叫车
答案:
5、【 多选题
在要客座席值班客服天网系统过程中,以下做法正确的是 [5分]
发现订单被司机连续取消两次,且乘客无投诉,可直接给乘客发送短信提示;
若查询订单正常(比如取消不超过2次,司机已接单),则点击“无需处理”
若查询乘客订单被取消三次及以上,通过MIS查询乘客也没有后续叫车记录,可给乘客发短信提示
乘客未主动投诉情况下,座席不可随时外呼乘客,除非情况特殊请示TL同意后才可联系。
答案:
6、【 多选题
若要客快车乘客因司机中途加油导致火车延误,按照现在流程需要赔付300元,以下说法正确的是 [5分]
工单上需要上传凭证
需要TL在工单内备注“同意”
可以选择支付宝或者银行卡打款
到账时间3-5个工作日
答案:
7、【 多选题
在处理工单过程中,乘客要求将司机处罚结果以短信形式告知,以下说法错误的是 [5分]
座席发现无此模版,自行添加后发送
座席发现无此模版,告知SOP添加该模版
电话安抚乘客,告知无法发送此短信,但平台会严肃处理该司机
建议乘客提供邮箱,将处罚结果邮件告知。
答案:
8、【 多选题
以下关于新建工单说法正确的是 [5分]
座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单,但后续还需要外呼用户,故新建和原工单标题一样的工单继续处理。
座席在处理工单过程中不小心操作关闭工单,但后续还需要外呼用户,新建“投诉-要客关怀-外呼”的工单标题继续处理
若原工单已被系统自动关闭,但实际要客用户问题并未解决,可以新建工单继续处理。
若原工单已被系统自动关闭,但实际要客用户问题并未解决,新建工单标题为:“投诉-要客关怀-外呼”
答案:
9、【 多选题
快车乘客来电表示无法修改头像,以下说法正确的是 [5分]
安抚告知用户目前无法修改;
建议用户下个月再操作;
工单标题选择:快车-投诉-APP相关-系统问题-其它系统问题
截至到10月31日之前,由于系统升级,乘客无法修改个人信息中的头像、昵称、签名、公司、职业,但是其它信息是不受影响的。
答案:
10、【 判断题
租车业务有单独的客服热线4001155155,如果用户进线咨询租车业务相关问题,可引导用户重新拨打租车热线。 [5分]
答案: 正确
11、【 判断题
若要客方案库和知识库无对应流程支撑,座席口头请示TL,TL同意后就可以操作。 [5分]
答案: 错误
12、【 判断题
低星回访工单分配到要客客服名下后必须在30分钟内将工单状态改为“处理中”。 [5分]
答案: 错误
13、【 判断题
原定unione在10月25日开城城市延期至10月30日。 [5分]
答案: 正确
14、【 判断题
Unione出租车支持的付款方式包括:线上支付、扫码支付、现金支付。 [5分]
答案: 正确
15、【 判断题
Unione司机发起收款后乘客的APP上才会收到付款提醒。 [5分]
答案: 正确
16、【 判断题
Unione乘客投诉司机恶意发起支付,核实乘客未用车,座席可以关闭订单。 [5分]
答案: 正确
17、【 判断题
法院来电调证,核实对方身份后,座席可以告知对方将调取证明已电子版的形式发到info@didichuxing.com,电话联系010-83041111 [5分]
答案: 正确
18、【 判断题
若平台帮助客户代叫车之后,通过乘车人的手机号码不可以查询到行程。 [5分]
答案: 错误
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1页,共18个题库
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