1、【
多选题
】
导游服务是一门艺术,它集( )艺术于一身,集中体现在导游讲解之中。
[1分]
答案:
2、【
多选题
】
导游讲解采用突出重点法时,一般要突出的内容有( )。
[1分]
、
突出大景点中具有代表性的景观
、
突出景点的许多民间传说
、
突出旅游者感兴趣的内容
、
突出“……之最”
、
突出景点的特征及与众不同之处
答案:
3、【
多选题
】
导游服务的产生与发展经历了( )三个变化。
[1分]
、
单一向导到多功能服务
、
泛缘关系到业绩关系
、
从无序向有序转变
、
从计划性到向市场行为转变
、
从随意性到规范化
答案:
4、【
多选题
】
导游讲解过程中,语调的升调多用于表示( )。
[1分]
答案:
5、【
多选题
】
导游人员致欢迎辞一般应包括的内容有( )。
[1分]
、
代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
、
介绍自己的姓名及所属单位
、
介绍司机
、
表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿
、
预祝旅游愉快顺利
答案:
6、【
多选题
】
导游人员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的态度,遵循( )进行处理。
[1分]
、
损失最小化原则
、
游客不投诉原则
、
确保旅游日程原则
、
尽快解决原则
、
按规章办理原则
答案:
7、【
多选题
】
由于交通部门的原因,原定班次或车次变更而导致漏接,旅游者对导游人员抱怨、发火,导游人员应( )。
[1分]
、
认为与已无关而不予理睬
、
向旅游者耐心细致地解释,以防引起误解
、
与旅游者辩解,澄清责任
、
尽量采取弥补措施,努力完成接待计划
、
设身处地为旅游者着想,尽快消除旅游者的不满情绪
答案:
8、【
多选题
】
对信仰宗教游客服务主要有( )。
[1分]
、
尊重游客的宗教的信仰
、
照顾游客的生活习惯
、
为宗教界人士的特殊需要提供方便
、
满足其一切需要
、
服从导游的安排
答案:
9、【
多选题
】
导游人员带团时,应如何安排,照顾年幼,年老游客的旅游?
[1分]
、
照顾年幼,年老游客的安全;多做提醒工作
、
照料好年幼,年老的游客的生活
、
注意年幼,年老游客的接待价格
、
随意调整旅游活动安排
、
照顾年幼游客的饮食
答案:
10、【
判断题
】
旅游者参加计划外的娱乐活动。提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动,导游人员一般应予以协助,并陪同前往。 ( )
[1分]
答案:
错误
11、【
判断题
】
入出境旅游中,地陪是旅游目的地组团旅行社的代表。 ( )
[1分]
答案:
错误
12、【
判断题
】
旅游者酗酒,导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果,如不听,可不再过问。 ( )
[1分]
答案:
错误
13、【
判断题
】
抵达景点后,地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况。 ( )
[1分]
答案:
错误
14、【
判断题
】
导游人员要提前落实本团当天的用餐.对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 ( )
[1分]
答案:
正确
15、【
判断题
】
送走旅游团,就意味着全部接待工作的结束。 ( )
[1分]
答案:
错误
16、【
判断题
】
在旅游行程中的导游服务是指进入景点后的导游服务。 ( )
[1分]
答案:
错误
17、【
判断题
】
散客旅游就是自助旅游。 ( )
[1分]
答案:
错误
18、【
判断题
】
参观游览出发前.导游人员应至少提前20分钟抵达集合地点,引导散客旅游者上车。( )
[1分]
答案:
错误
19、【
判断题
】
协商式提醒是导游人员以商量的口气直接对旅游者进行的提醒方式。 ( )
[1分]
答案:
错误
20、【
判断题
】
带以健全者为主体的旅游团,导游人员对团内残障旅游者予以必要的特殊关照违背了导游服务的“等距离交往”原则。 ( )
[1分]
答案:
错误
21、【
判断题
】
旅游者丢失财物属于个人事故,导游人员的义务是安抚。 ( )
[1分]
答案:
错误
22、【
判断题
】
旅游者在自由活动时出现走失事故,导游人员没有责任。 ( )
[1分]
答案:
错误
23、【
判断题
】
电话咨询是旅游者最简便的咨询方式。 ( )
[1分]
答案:
正确
24、【
判断题
】
选择性旅游是旅行社通过招徕,将赴同一旅游目的地的来自同一地方的旅游者组织起来,分别按单项进行计价的一种旅游方式。 ( )
[1分]
答案:
错误
25、【
判断题
】
散客旅游的特点是既可“组合”,又可“拆开”,便于旅游者按各自需求进行购买。 ( )
[1分]
答案:
错误
35、【
简答题】
从未来导游服务发展的趋势来看,图文声像导游是否会替代实地口语导游,为什么?
[4分]
解析:
从未来导游服务发展的趋势来看,图文声像导游不可能替代实地口语导游,在未来的导游服务中,实地口语导游方式仍处于主导地位。原因是:
(1)导游服务的对象是有思想和目的地的游客,不同的游客也有不同的社会背景和旅游动机,只有实地口语导游才可能进行真正有针对性的服务和有重点的讲解。
(2)现场导游情况复杂多样,游客有不同的知识需求,对待导游人员的讲解,即使同一景点不同的游客也会有不同的要求,游客的问题也是千奇百怪的。同时在现场导游过程中不可避免地会发生一些突发问题,这些情况都需要导游人员在服务过程中沉着应付,妥善处理。
(3)旅游活动是一种人际交往和情感交流,这一点图文声像导游是不可能做到的,只有人与人之间才可能进行情感交流。
36、【
简答题】
作为一名地陪导游人员,应怎样做好售后服务?
[4分]
解析:
导游人员不可认为团队一走就万事大吉了,而应该树立强烈的营销意识,利用与游客建立的良好关系开展售后服务,保持同游客的联系,随时通报本国、本地和本社的最新动态,积极推销新的旅游
线路和产品,力争使游客重游本地,最大限度地为本国(本地)旅游业创造经济效益和社会效益。
37、【
简答题】
地陪导游人员小王按照计划于下午5点赶到国际机场迎接半个小时后到达的来自北京的旅游团,可是一小时过去后仍然不见旅游团走出来。
请回答以下问题:
(1)这是什么事件?
(2)地陪小王该如何处理这种情况?
(3)造成这种事件的原因主要有哪些?
[9分]
解析:
(1)空接。
(2)询问航班是否已经抵达;在机场附近寻找游客,游客是否滞留;报告旅行社,核实航班是否改动;如果游客不久抵达,继续等候;如果推迟很久,经旅行社同意,方可离开;询问酒店情况,改变预定。
(3)因某种原因,旅游团在途中滞留;航班推迟,没有通知地接社;航班推迟地接社忘记通知地陪导游人员。