1、【
单选题
】
客户满意调查过程的成败首先取决于该（ ）。
[1分]
、
分析结果
、
客户满意过程再评估
、
调查的策划
、
客户满意度调研
答案：
2、【
单选题
】
在物业开发项目的建设阶段，以下不属于早期介入的内容是（ ）。
[1分]
、
配合设备安装，确保安装质量
、
就物业的结构布局、功能方面提出改进建议
、
对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见
、
与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案
答案：
3、【
单选题
】
由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管特点的是（ ）。
[1分]
、
民营物业服务企业
、
外资物业服务企业
、
集体所有制物业服务企业
、
全民所有制物业服务企业
答案：
4、【
单选题
】
在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统等特点的是（ ）。
[1分]
、
直线制
、
直线职能制
、
事业部制
、
矩阵制
答案：
5、【
单选题
】
客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（ ）的需求。
[1分]
、
需要迅速反应
、
需要被倾听
、
需要服务人员专业化
、
需要被关心
答案：
6、【
单选题
】
下列关于前期物业管理特点的表述中，不正确的是（ ）。
[1分]
、
前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响
、
在前期物业管理阶段，不需要投入较大人力、财力、物力等资源
、
前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务
、
前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程
答案：
7、【
单选题
】
开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的（ ）进行。
[1分]
、
同一时间公开
、
同一时间不公开
、
当天公开
、
当天不公开
答案：
8、【
单选题
】
物业服务合同或前期物业服务合同的（ ），将导致提供物业管理服务的主体发生变化，物业管理机构发生更迭，与此同时，在相关方之间会发生物业管理的移交行为。
[1分]
答案：
9、【
单选题
】
下列关于物业管理招标投标基本要求的表述中，正确的是（ ）。
[1分]
、
组成评标委员会的专家可以从政府专家库中抽取
、
招标人在发布招标公告或投标邀请书的l5日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料
、
招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同
、
在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素
答案：
10、【
单选题
】
大型公共物业有人流量大、交通疏导要求高、人为破坏绿化植物多等特点。针对这些特点，在进行绿化管理时必须注意（ ）。
[1分]
、
可以使用带刺的绿化植物
、
可以使用果树或大花植物作绿化
、
植物养护应注重对花的围护，避免人为因素造成植物损坏
、
植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏
答案：
11、【
多选题
】
早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在（ ）。
[2,0.5分]
、
订立的当事人不同
、
合同期限不同
、
内容作用不同
、
合同的形式不同。
、
服务的对象不同
答案：
12、【
多选题
】
物业项目开发销售阶段的方法和要点包括（ ）。
[2,0.5分]
、
准确全面展示未来物业管理服务内容
、
选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作
、
仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据
、
派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议
、
征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据
答案：
13、【
多选题
】
物业管理招标投标的基本原则包括（ ）。
[2,0.5分]
、
招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人
、
投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标
、
招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作和业主需求的物业服务企业及服务
、
招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势
、
禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益
答案：
14、【
多选题
】
下列关于动火安全管理对动火前要求的表述中，正确的有（ ）。
[2,0.5分]
、
动火现场要指定安全负责人
、
防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火
、
重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火
、
在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火
、
现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火
答案：
15、【
多选题
】
物业承接查验期的档案收集范围较为明确，以下属于技术资料档案的有（ ）。
[2,0.5分]
、
竣工验收证明书
、
质量事故处理记录
、
工程预决算分项清单
、
项目批准文件
、
工程竣工验收证书
答案：
16、【
简答题】
物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不同呀?”经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定?”经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么?”经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老得放下东西去开门，这也是个办法。”在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟?”经理说：“我们不行，但客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止。”管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了。”经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法。”走到三楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上四楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了。”来到四楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下。”经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点。”
问题：指出并改正本案例中存在的不妥之处。
[10分]
解析：
1.不妥之处：客人提大箱子出门门卫不检查。
正确做法：门卫应该让携带大件物品出门的客人出示出门条。
2.不妥之处：木工和焊工同场作业。
正确做法：木工和焊工不允许同场作业。
3.不妥之处：焊工作业场地准备的灭火器类型。
正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。
4.不妥之处：各楼层配备的灭火器数量。
正确做法：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。
5.不妥之处：消防柜前摆放花盆。
正确做法：消防柜前不允许放置任何物品。
6.不妥之处：通道门用灭火器撑着。
正确做法：消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。
7.不妥之处：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。
正确做法：发现有人在公共场所吸烟应制止。
8.不妥之处：管理人员看到发小广告不制止。
正确做法：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。
9.不妥之处：箱子都摆在通道上。
正确做法：任何物品存放都不应妨碍消防通道。
10.不妥之处：闻到烧纸味不及时查找原因。正确做法：发现火灾隐患应马上查明原因。
17、【
简答题】
本案例中有哪些问题需引起注意？
[5分]
解析：
本案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡查工作做得是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗哨是如何控制材料进出的?这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了，这是巡楼员如何出具整改通知单必须掌握的基本要点。
18、【
简答题】
本案例强调了物业装饰装修现场管理的哪一条?
[5分]
解析：
强化管理，反复核查，物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用了合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运，有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。
19、【
简答题】
装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括哪些内容?
[13分]
解析：
装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任如下。
(I)因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿。
2.装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。
3.装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
4.装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
5.装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
6.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。
7.装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。
8.装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款。
20、【
简答题】
物业服务企业和相关管理部门的责任包括哪些?
[8分]
解析：
物业服务企业和相关管理部门的责任如下。
1.物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。
2.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。
21、【
简答题】
结合实际，谈一谈装修管理应注意的问题?
[13分]
解析：
装修管理应注意的问题如下。
1.服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，这就需要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则，熟悉装饰装修管理规定，要换位思考，为业主着想，规范操作行为。
2.装修人在准备资料的阶段，常常不知道如何表达要做的装饰装修项目，甚至因为语言表达不同，致使装修人与物业管理单位出现理解歧义。此时，物业管理单位有必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。
3.在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项或有大的拆动项目漏报。
4.在办理开工手续前，物业管理方须确认装修施工的相关手续是否已经完备。(5)在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料。
6.验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则须在处理了违章后再进行验收工作。
7.对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、管理规约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。
8.装饰装修资料的一部分为业主资料，另一部分为操作记录表。在每一单项装饰装修完成后，物业管理单位须及时整理好相关资料，属业主资料的部分应归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。
22、【
简答题】
解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?
[5分]
解析：
需要资金投入的项目：第(1)、(6)、(7)、(8)、(9)项。其中第(1)、(6)、(9)项应在物业服务费中列支；第(7)、(8)项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
23、【
简答题】
上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些?对此，物业服务企业应如何处理?
[8分]
解析：
不属于物业服务企业管理职责范围的项目：第(4)、(12)、(13)项。物业服务企业应向业主作出解释，第(4)、(13)项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；并跟踪事态，及时向业主通报。
24、【
简答题】
在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?
[5分]
解析：
不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是第(11)项，因为物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。
25、【
简答题】
针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平?
[8分]
解析：
管理措施如下。
1.加强基础管理，包括日常检查和员工培训。
2.调整优化管理服务工作流程。
3.加强安全、公共秩序管理。
4.加强小区共用设施设备的更新改造工作。
5.加强小区卫生管理工作。
6.加强沟通和宣传工作。
线下考试期中/期末考试、集中培训考试
招聘考试在线笔试、大型校招、社招
认证考试岗位认证、职业资格认证、技能考核认证
考试测验学生测验、员工考核、培训考试
新员工培训搭建新员工入职培训体系
岗位培训岗位学习地图、人才培养
知识店铺搭建专属知识店铺、实现知识变现
刷题练习题库刷题、每日一练、打卡练习
知识竞赛党建活动、安全生产活动、协会竟赛
期末考试在线考试考核提高考试管理效率
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