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2013年质量工程师初级相关知识复习题第十套
1、【 多选题 】
顾客关系管理的主要内容为（    ）。 [1分]
、 了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议
、 让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息
、 收集客户信息和顾客识别
、 与顾客接触
、 调整产品与服务
答案：
2、【 多选题 】
下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（    ）。 [1分]
、 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
、 获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
、 进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
、 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
、 在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
答案：
3、【 多选题 】
顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用，从技术方面来说具有二重性（    ）。 [1分]
、 面向顾客的管理
、 面向顾客的应用
、 面向企业的管理
、 面向企业的应用
、 面向顾客和企业的管理
答案：
4、【 多选题 】
有关CRM技术类型，下列说法正确的有（    ）。 [1分]
、 CRM技术有两种类型：运营型、协作型
、 运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能
、 分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
、 分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
、 协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等
答案：
5、【 多选题 】
顾客关系管理技术组成有（    ）。 [1分]
、 CRM引擎和CRM后端办公软件
、 前台办公解决方案
、 后台办公解决方案
、 CRM前端办公软件
、 CRM的企业应用集成(EAI)
答案：
6、【 多选题 】
下列说法正确的有（    ）。 [1分]
、 顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段
、 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
、 企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
、 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利
、 保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
答案：
7、【 多选题 】
根据试制阶段的特点，加强对供应商的控制应注意通过（    ）方面。 [1分]
、 与供应商共享技术和资源
、 对供应商提供的样件的质量检验
、 对供应商质量保证能力的初步评价
、 产品质量问题的解决
、 对供应商质量保证能力的监控
答案：
8、【 多选题 】
根据产品和服务的不同，大批量生产阶段供应商评价所采用的定量分析的方法有（    ）。 [1分]
、 技术水平分析
、 过程能力分析
、 测量系统分析
、 质量管理体系评价
、 水平对比法和优秀模式
答案：
9、【 多选题 】
日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为（    ）三种质量。 [1分]
、 理所当然质量
、 非线性质量
、 一元质量
、 二元质量
、 魅力质量
答案：
10、【 多选题 】
技术协议主要规定（    ）。 [1分]
、 双方物资流通计划
、 供应商对供货计划的实施
、 对零部件的方案
、 样品的检验及封样
、 检验流程与不合格品的判断
答案：
11、【 多选题 】
供应商业绩的评价指标主要有（    ）。 [1分]
、 供应商提供产品的质量
、 服务的质量
、 满足企业订货的情况
、 及时交付产品情况
、 供应商的规模实力
答案：
12、【 多选题 】
根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为（    ）。 [1分]
、 A级
、 B级
、 C级
、 D级
、 E级
答案：
13、【 多选题 】
下列各项中属于合作者的有（    ）。 [1分]
、 社会团体
、 产品的零售商
、 承包方
、 批发商
、 服务的提供方
答案：
14、【 多选题 】
影响顾客满意程度的顾客自身条件有（    ）。 [1分]
、 知识和经验
、 收入状况
、 生活习惯
、 价值观念
、 媒体传闻
答案：
15、【 多选题 】
确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述将是（    ）。 [1分]
、 特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
、 描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的是什么。避免把各种因素混淆在一起
、 使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标来表达
、 建立“可接受的‘或’不可接受的”标准。有些需求可以是“两可”的
、 要具体繁琐
答案：
1
共1页，共15个题库
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