1、【
多选题
】
下列对顾客让渡价值的说法正确的是（ ）。
[1分]
、
顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额
、
整体顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值
、
整体顾客成本是指顾客的心理成本，它因人而异
、
顾客价值的实现不仅包含物质因素，还包含非物质因素
答案：
2、【
多选题
】
在整体顾客价值理论中，下列说法错误的是（ ）。
[1分]
、
产品价值是由产品的质量所产生的价值
、
产品的内在价值就是核心产品的价值
、
人员价值是指企业员工的价值观
、
形象价值就是品牌价值
答案：
3、【
多选题
】
整体顾客成本包括货币成本和（ ）。
[1分]
、
时间成本
、
精力成本
、
精神成本
、
机会成本
答案：
4、【
多选题
】
构建顾客让渡价值系统，应该（ ）。
[1分]
、
利用价值链实现网络竞争优势
、
实行核心业务流程管理
、
实行全面质量营销
、
重视内部的服务管理
答案：
5、【
多选题
】
（ ）属于企业的“核心业务流程”。
[1分]
、
生产流程
、
存货管理流程
、
订货——汇兑流程
、
顾客服务流程
答案：
6、【
多选题
】
此合同纠纷产生的原因是（ ）。
[1分]
、
以大欺小
、
法制观念淡薄
、
质量缺陷
、
超出自身能力签订合同
答案：
7、【
多选题
】
经济合同的纠纷可通过（ ）等方式来解决。
[1分]
答案：
8、【
多选题
】
在经济合同纠纷的协商过程中，应该（ ）。
[1分]
、
实事求是
、
协商后的协议要合法
、
平等互谅
、
给协商当事人“好处费”
答案：
9、【
多选题
】
经济合同纠纷的调解程序为（ ）。
[1分]
、
提出调解申请→接受调解申请→制作调解书→进行调解→产生法律效力
、
提出调解申请→批准调解申请→制作调解书→进行调解→产生法律效力
、
提出调解申请→接受调解申请→进行调解→制作调解书→产生法律效力
、
提出调解申请→下达调解通知→进行调解→制作调解书→产生法律效力
答案：
10、【
多选题
】
经济合同发生纠纷，（ ），当事人凡直接向人民法院提起诉讼的，人民法院应予以受理。
[1分]
、
经调解无效后
、
经仲裁无效后
、
无论是否经过调解
、
无论是否经过仲裁
答案：
11、【
多选题
】
此公司在推销人员的甄选过程中，忽视了（ ）这一重要环节。
[1分]
答案：
12、【
多选题
】
甄选调查的主要内容为（ ）。
[1分]
、
过去工作的真实情况
、
人品
、
信用好坏
、
经济情况及有无案底
答案：
13、【
多选题
】
甄选调查的主要方式有（ ）
[1分]
、
拜访查核
、
电话查核
、
信函查核
、
资料查核
答案：
14、【
多选题
】
（ ）是甄选过程的核心部分。
[1分]
答案：
15、【
多选题
】
下列（ ）是甄选面谈的作用。
[1分]
、
核对申请表上所述资料
、
介绍公司及未来工作情况
、
进一步了解应聘者
、
签订劳动合同
答案：
16、【
简答题】
某企业1997～2001年的销售额分别为400，450，500，550，600万元，请运用直线趋势法预测该企业2002年的销售额。
[5分]
解析：设y为销售额，由于年份数目n=5，故时间x的间隔为1，x取值依次为：-2，-1，0，1，2
预测模型为：y = 500 + 50x
要预测2002年的销售额，取x = 3，代入上模型，得
y = 500 + 50×3 = 650（万元）
所以，该企业2002年的销售额预测值为650万元。
17、【
简答题】
某地区通过市场调查搜集到1000户居民的收入与消费支出数据，用回归分析法建立了关系式：y = 180 + 0.5x，其中y表示月消费支出，x表示月收入。那么，当该地区居民月收入从600元增加到700元时，月消费支出会增加多少？
[5分]
解析：
月消费支出增加额 = （180 + 0.5*700）-（180 + 0.5*600）= 50（元）
18、【
简答题】
某商场在今年国庆期间加强了广告的攻势，广告前后该商场的平均销售额分别为700万元和1000万元，共投入100万元的广告费用。问： （1）每元广告效益为多少？ （2）该方法的缺点是什么，如何弥补其缺陷？
[5分]
解析：
（1）每元广告效益R = (S2-S1)/A = (1000-700)/100 = 3（元）
（2）这种方法比较简便易行，但是如何除去广告效果以外的其他因素致使销售额增加的部分，却相当困难。为了弥补此方法的缺陷，在实际销售效果测定中往往参照广告费率和广告效率比率进行综合测定。
19、【
简答题】
一种保健品，原售价为每盒26元，此时每盒毛利为8元。该保健品生产企业准备在一定时期内（一个季度）开展促销活动，每盒优惠价为24元。品牌经理预计这次促销至少能销出100万盒。假设此次促销活动的管理成本为40万元，请问： （1）此次促销活动达到多少销售量能够收回促销成本？ （2）假如不减价时每季度的最低销售量为60万盒，此次促销活动值不值得搞？
[5分]
解析：
（1）促销成本 = 促销管理成本 – 激励成本 = 40 + （26 - 24）*100 = 240（万元）
每盒24元时，毛利为6元， 240/6 = 40（万盒）
所以，此次促销活动达到40万盒销售量方能收回促销成本。
（2）不减价时每季度毛利 = 60×8 = 480（万元）
减价后每季度毛利 = （100 – 40）×6 = 360（万元）
所以，如果从盈利的角度来说，此次促销不值得搞；但如果从扩大企业影响力，提高市场占有率的角度说，值得搞。
20、【
简答题】
某企业1996～2001年年末固定资产原值分别为：5，5.4，6，6.5，7.1，7.6百万元。请运用直线趋势法预测该企业2002年年末的固定资产原值。
[5分]
解析：
21、【
简答题】
某企业2000年广告费为100万元，销售额为1000万元；2001年广告费增加了100万元，销售额增加了800万元。试计算该企业的广告效率比率和2001年的广告费比率。
[5分]
解析：
该企业2001年的广告费比率 = （广告费/销售额）*100% =（200/1800）*100%
=11.11%
该企业广告效率比率 = （销售额增加率/广告费增加率）*100%
=（800/1000）/（100/100）*100% = 80%
22、【
简答题】
某食品厂委托一家广告代理公司在杂志上刊登封面广告一期，广告费确定为6万元。后来，食品厂得知广告代理公司可从中赚取20%的佣金，计1.2万元。食品厂坚持在保证杂志社广告收入的基础上，代理公司只能得15%的佣金。问：这样该食品厂应支付的广告费为多少？
[5分]
解析：
设广告主应支付给广告代理公司的佣金为X，则
X/((6-1.2)+X) = 15%，X = 0.72 + 0.15X，0.85X = 0.72
X = 0.8471（万元）= 8471（元）
故广告主应支付的广告费为48000 + 8471 = 56471元。
23、【
简答题】
某企业前不久开展了广告促销，为了评价广告的效果，搜集了下列数据：
对于产品的第一种广告 a = 30 b = 20 c = 20
对于产品的第二种广告 a = 32 b = 18 c = 15
h = 100
各字母的含义如下：
a——看过广告又购买了该产品的人数
b——看过广告但未购买该产品的人数
c——未看过广告但购买了该产品的人数
h——被检测总人数
AEI——广告效果指数
问：（1）用小组比较法测定哪一种广告的效果好？ （2）该方法的局限性是什么？
[5分]
解析：
24、【
简答题】
某地调查饭店营业情况，该地区有饭店10000个，即要调查的母体总数。其中分层母体为：大饭店1000个，中等规模饭店2000个，小饭店7000个。若确定样本数为200个，采取分层比例抽样法，则各层应抽取的样本数目是多少？
[5分]
解析：
大饭店应选取样本数：S大 = （1000/10000）*200 = 20（个）
中等规模饭店应选取样本数：S中 = （2000/10000）*200 = 40（个）
小饭店应选取样本数：S小 = （7000/10000）*200 =140（个）
25、【
简答题】
某企业1995年实现销售额1000万元，1997年实现销售额1750万元，1998年实现销售额1500万元。试计算（小数点后保留两位）：
(1)、1998年该企业的销售成长率。
(2)、以1995年为基年，计算1995年到1998年的平均成长率。
[5分]
解析：
26、【
简答题】
某医药生产企业新研制出一种治疗糖尿病的特效药。经卫生部门检验合格，允许投放市场。由于该药品属新产品，因而企业势必要进行一定的宣传，为该产品创造并扩大知名度和美誉度。经研究，企业公关部门提出了一广告方案。一方面针对消费者打电视广告；另一方面针对医院等医疗机构邮寄新产品介绍等印刷品。问：（1）电视广告和印刷品广告各有哪些特点？ （2）企业在选择新闻媒介时。应考虑哪些问题？
[5分]
解析：
（1）电视广告的特点：
优点：①真实感强；②娱乐性强；③艺术性强。
缺点：①瞬间即逝不便记录和保留；②观众的选择余地小，时间和空间限制较大；③购买接收设备支付费用高。
印刷品广告的优点：①成本低，效果明显；②针对性强，颁发范围易于控制；③自主权大，内容可以自由选择；④对象明确，收效显著；⑤易于掌握，能较好地体现组织的精神和宗旨；⑥传播范围既定，能较快地获得反馈信息。
（2）在选择新闻性媒介时，除了要考虑媒介本身的优劣特点外，还必须认真考虑以下几方面问题：①实施对象；②实施内容；③实施经费。
27、【
简答题】
可口可乐公司所用的广告词是“只有可口可乐，才是真正可乐”。仿佛可口可乐是衡量其他一切可乐的标准，相比之下，其他任何一种可乐类饮料都是在模仿“真正的可乐”。问：（1）可口可乐采取的市场领导的广告定位方法是什么？ （2）实行该方法应做到什么？
[5分]
解析：
（1）可口可乐采取的市场领导的广告定位方法是“强化定位”。
（2）实行“强化定位”应做到如下两点：①不断加强消费者起初形成的观念；②决不给竞争对手可乘之机。
28、【
简答题】
美国汽车界传奇人物艾柯卡，在接手克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资，才能帮助企业渡过难关。工会未答应艾柯卡的条件，双方僵持了一年。最后，在一天晚上10点钟，艾柯卡对工会委员会说：“明天上午，我就可以宣布公司破产，你们还可以考虑8个小时，如何决定，你们看着办吧！”结果，工会同意降低工资。问：（1）艾柯卡运用的是什么策略打破了谈判的僵局？ （2）这种策略可在什么条件下使用? （3）请简单叙述四种其它的打破僵局的策略方法。
[5分]
解析：
（1）艾柯卡打破僵局时运用的是“釜底抽薪”策略。
（2）这种策略必须在谈判双方利益要求的差距不超过合理限度时才能应用。
（3）从客观的角度来关注利益；从不同的方案中寻找替代；从对方的无理要求中据理力争；站在对方的角度看问题；从对方的漏洞中借题发挥；有效退让等都是打破僵局的策略方法。（只要说出其中的四种）
29、【
简答题】
海南养生堂于2000年7、8月间开展了名为“清嘴行动”的促销活动，活动期间消费者可以凭5个“农夫山泉”饮用水的瓶盖换取一盒“清嘴含片”。甲某，以每只0.4元的价格收购此种瓶盖，共收集到65000只瓶盖。但当他把瓶盖拉到兑换点要求兑换价值5万多元的“清嘴含片”时，却遭到了拒绝。理由是，本次促销活动是针对消费者的，甲某的行为已不属于生活消费。而甲某认为，海南养生堂在促销活动的海报上并没有对参与者有任何的要求和限止，拒绝兑换是没有道理的。问：（1）海南养生堂此次促销活动属于包装促销中的哪一种？ （2）这种包装促销有什么优缺点？ （3）这个案例给了你什么启示？
[5分]
解析：
（1）属于“包装外促销”。
（2）优点：①可增加赠品在零售店展示的机会；②赠品的选择相当有弹性。
缺点：①赠品与零售店库存较多的商品冲突时，零售店不愿配合；②给零售店造成陈列、库存管理上的麻烦；③促销管理人员难以管理和掌握赠品。
（3）企业在搞促销时，一定要考虑其可行性，要预计可能出现的各种情况，保证促销活动的合法性和合理性，任何疏忽大意都会给企业带来不必要的麻烦。
30、【
简答题】
租车业中，艾飞斯不过是第二位，那么为什么还租用我们的车呢？我们更加努力呀！”这个广告在时代周刊发布后，艾飞斯开始赚钱。第一年赚了120万美元；第二年260万；第三年500万。艾飞斯之所以成功，是因为把自己与当时处于第一位的赫兹公司联系起来，同时也强化了人们同情弱者的自然心理。问： （1）艾飞斯公司采取的市场后来者的广告定位方法是什么？ （2）简述另外两种市场后来者的广告定位方法。
[5分]
解析：
（1）艾飞斯公司采取的市场后来者的广告定位方法是“比附定位”。
（2）另外两种市场后来者的广告定位方法是：
逆向定位——企业在进行广告定位时，面对强大的竞争对手，寻求远离竞争者的“非同类”的构想，使自己的品牌以一种独特的形象进入消费者心目之中。
补隙定位——企业在进行广告设计时，根据自己产品的特点，寻找消费者心目中的空隙，力求在产品的大小、价位和功能等方面独树一帜。
31、【
简答题】
我国某企业根据市场的需求，从西欧某著名跨国大企业引进一条VCD影碟机核心部分（激光驱动器）的生产线。谈判中，外方愿以较优惠价格提供目前国际市场上正处于衰退期的普通生产线，但在我国该产品仍处于生长期；而我方坚持要求对方提供其最先进的超级DVD播放器的技术，这一技术在国际上处于领先水平，在我国则是前沿科技，谈判的结果，外方同意以原优惠价的2．5倍提供DVD播放器技术，其中包括培训费用、附属产品的进口费用等等。问：（1）我方在谈判中承担了怎样的风险？ （2）以此案例为鉴，说明发展中国家在引进设备等项目中应注意什么问题？
[5分]
解析：
（1）我方在谈判中承担了技术上过分奢求引起的风险。
（2）发展中国家在引进设备等项目谈判中常常有不适当地提出过高技术指标的情况，特别是那些参与谈判的工程技术人员总是希望对方提供的技术越先进越完善、功能越全越好，这样实际上为项目成本的大幅度增长埋下了伏笔。在项目合作中，我们在向外方提出任何技术要求时，都要有承担相应费用的准备。事实上我们会发现这些要求中相当部分在实际运用中是不必要的，这样做相反为外商提供了转嫁风险的条件。
32、【
简答题】
美国通用制粉公司推出一种谷类食品——脆麦片加葡萄干。为了打开这一新产品的销路，公司设计了一种小包装样品，内含1.5盎司新产品并附优待券，寄给消费者免费品尝。因样品是实售产品的迷你包装，人们试用后极易在零售店内辨别选购，并还能用优待券获得价格优惠，促销效果显著。问： （1）美国通用制粉公司采用了赠送样品的何种方法？ （2）赠送样品还有哪些方法？ （3）赠送样品有哪些优点？
[5分]
解析：
（1）美国通用制粉公司采用了赠送样品的“直接邮寄”的方法。
（2）赠送样品还有逐户分送、定点分送及展示、联合或选择分送、媒体分送、凭优待券兑换、入包装分送等方法。
（3）赠送样品的优点有：①可提供快速的商品信息，并可在零售店产生立即购买效应，因而深受零售商的欢迎，提高了零售店进货率，激励零售店积极配合搞好商品展示及店内宣传活动。②运用弹性大，促销对象可选择性高，是促使品牌忠诚消费者转换品牌的较好方式。③可协助已有品牌强化分销渠道。
33、【
简答题】
在20世纪70年代末，美国西部的佩珀尔基农庄几乎成了传统、优质农副产品的代名词，无论是新鲜蔬菜还是冰冻制品，只要冠以佩氏牌子，在市场上总是很抢手。但1979年的预测失误，使农庄自食其盲目经营的苦果。当时，佩氏农庄准备扩大战果，董事们云集在一起，经过讨论认定：人们的饮食模式正在改变，传统的家庭餐食已经衰退，人们需要在无规则的时间里食用味道鲜美、数量不多却饶有趣味的“非餐食”食品。1980年初，佩氏农庄推出了夹心膨胀型面制糕饼类食品，小试结果表明，该新产品与三明治相比更能引起人们的食欲，烹饪方便，价格便宜。于是董事们盲目乐观地预测，这种食品上市一年后，销售额不会低于4000万美元这一保本数字。可是一年之后，该食品的销售额只有3500万美元，大大低于佩氏农庄的事先预测，使农庄陷入由盲目经营所致的困境。农庄老板克鲁奇事后承认：我们在该产品早期决策中没有一个明确的定位战略，目标顾客是谁？目标市场在哪儿？都不清晰。问：（1）根据市场预测的步骤，你认为佩氏农庄预测失误的主要原因是什么？（2）企业从事销售预测一般要经过哪些阶段？ （3）建立在“人们要做的”基础上的预测方法是什么，它适用于什么情况？
[5分]
解析：
（1）佩氏农庄预测失误的主要原因是没有很好地进行市场调查，因此没有充分的资料来支持预测，这样的预测往往是盲目的。
（2）企业从事销售预测，一般要经过三个阶段，即环境预测、行业预测和企业销售预测。
（3）建立在“人们要做的”基础上的预测方法是市场试验法。如果购买者对其购买并没有认真细致地计划，或其购买意向变化不定，或专家的意见也并不十分可靠，在这些情况下，就需要利用市场试验这种预测方法。特别是在预测一种新产品的销售情况和现有产品在新的地区或通过新的分销渠道销售时，利用这种方法效果最好。
34、【
简答题】
甲企业欠供货单位乙企业一笔15万元的货款，超过规定的交款时间近一年未还。乙企业派出讨债人员上门催款。甲企业每次接待人员均不相同，结果把乙企业讨债人员弄得精疲力竭，催款十几次，每次均无功而返。
问：（1）甲企业属于哪一种类型的债务人？
（2）甲企业采取何种策略来逃避还债？
（3）针对甲企业的作法，乙企业讨债人员应采取哪些对策？
[5分]
解析：
（1）甲企业属“阴谋型”债务人。
（2）甲企业采取的逃债策略是“车轮战术”。
（3）针对甲企业的做法，乙企业讨债人应采取“反车轮战术”，具体来说：
①及时揭穿债务人的诡计，敦促且停止车轮战术的运用。
②对更换上的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，还可挫伤其锐气。
③对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款。
④紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。
35、【
简答题】
美国好乐公司的副总裁艾丽莎•巴伦女士，20岁时曾当过一家糖果店的售货员。当时顾客都特别喜欢她，总是等着她给自己售货。有人好奇地问艾丽莎：“为什么顾客喜欢找你，而不找别的小姐，是你给得特别多吗？”艾丽莎摇摇头说：“我绝对没有多给他们，只是别的小姐称糖时，起初都拿得太多，然后再一点点从称上往下拿。而我是先拿得不够，然后再一点点地往上加，顾客自然喜欢我了。”
问：（1）顾客是一种什么心理，为什么喜欢让艾丽莎称糖？ （2）此案例对你有什么启示？
[5分]
解析：
（1）求实心理。由心理上的错觉造成顾客喜欢艾丽莎称糖。
（2）在对顾客服务时，要重视顾客心理，考虑顾客的思维方式和消费习惯，在给予顾客物质上满足的同时，更要给予他们心理上的满足。
36、【
简答题】
美国汽车界传奇人物艾柯卡，在接手克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资，才能帮助企业渡过难关。工会未答应艾柯卡的条件，双方僵持了一年。最后，在一天晚上10点钟，艾柯卡对工会委员会说：“明天上午，我就可以宣布公司破产，你们还可以考虑8个小时，如何决定，你们看着办吧！”结果，工会同意降低工资。
问：⑴艾柯卡运用的是什么谋略打破了谈判的僵局？
⑵试举出类似的例子。
[5分]
解析：
（1）艾柯卡打破谈判僵局的谋略是：“最后通牒”。
（2）举例（略）
37、【
简答题】
在联合对外的统一谈判中，卖方为A、B两家外商公司。A公司和B公司原来相差100万美元，在收盘时，A公司为与B公司相竞争，调价近100万美元，使两家条件极为相近。为了最后确定一家，买方还盘，一要对方增加培训时数；二要对方提供制造某关键设备的技术。结果B公司被击败了。请分析回答以下问题：
（1）在联合对外的统一谈判中，有哪几种收盘方式？该案例中采用的是哪种收盘方式？
（2）在采用该种收盘方式时应注意什么？
[5分]
解析：
（1）联合对外统一谈判的收盘方式有两种，即自然收盘和强行收盘，该案例中采用的是强行收盘的方式。
（2）对于强行收盘应注意：两者的条件应设法拉开差距，最后收盘时间不宜过长，自己还盘时幅度要大而难，从而达到惊退一家的目的。
线下考试期中/期末考试、集中培训考试
招聘考试在线笔试、大型校招、社招
认证考试岗位认证、职业资格认证、技能考核认证
考试测验学生测验、员工考核、培训考试
新员工培训搭建新员工入职培训体系
岗位培训岗位学习地图、人才培养
知识店铺搭建专属知识店铺、实现知识变现
刷题练习题库刷题、每日一练、打卡练习
知识竞赛党建活动、安全生产活动、协会竟赛
期末考试在线考试考核提高考试管理效率
网课教育直播打卡学习等功能让网课教育更灵活
企业年会组织企业年会闯关答题赢红包活动
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