1、【
单选题
】
某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的( )。
[1分]
、
《港澳同胞回乡证》
、
《中华人民共和国出境通行证》
、
《回乡证遗失证明》
、
《港澳同胞旅行证明》考试用书
答案：
2、【
单选题
】
由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时导游员应当( )。
[1分]
、
在接站地等候
、
从接站地返回
、
同旅行社有关部门联系
、
同交通部门联系
答案：
3、【
单选题
】
旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游人员应该首先( )。
[1分]
、
报告有关部门
、
安定旅游者情绪
、
处理好善后事宜
、
保护旅游者
答案：
4、【
单选题
】
面对游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该( )。
[1分]
、
耐心解释
、
请领导协助调节
、
不卑不亢，求同存异
、
严正驳斥
答案：
5、【
多选题
】
游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，地陪的正确处理方法是( )。
[1分]
、
立即背患者去医院
、
让患者平躺在地上，头略高
、
让亲友或其他旅游者寻找备用药物
、
地陪把自己带的应急药品给患者服用
、
地陪下去找医生前来救治，待病情稍稳定后送医院
答案：
6、【
多选题
】
造成漏接的客观原因有( )。
[1分]
、
导游员没有认真查阅接待计划
、
原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，上站没有通知
、
接待旅行社接烈变更通知，但未能及时通知该团导游人员
、
司机迟到
、
交通堵塞
答案：
7、【
多选题
】
一名旅游者发生食物中毒，导游人员应该如何处理( )。
[1分]
、
应立即采取排毒措施
、
迅速将中毒者送医院抢救
、
请医生开具诊断证明
、
及时报告旅行社并追究用餐单位的责任
、
写出书面报告
答案：
8、【
多选题
】
一天，三个旅游团同时进入北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪，说他的行李找不着了，地陪应在下述哪些地方帮其寻找行李( )。
[1分]
、
同团的其他游客的房间
、
同来的其他两个旅游团的游客房间
、
上一站的机场
、
行李员休息室
、
与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所在的房间
答案：
9、【
多选题
】
为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客( )。
[1分]
、
带好随身衣物、提包和证件
、
不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间
、
在热闹场所购物时要保管好钱物，提包和贵重物品
、
离饭店时要检查是否带好了随身行李和证件
、
尽量不要到拥挤的地方行走
答案：
10、【
判断题
】
中国是宗教信仰自由的国家，所以外国旅游者在北京的胡同里散发《圣经》属正常现象，导游员不应干涉。 ( )
[1分]
答案：
错误
11、【
判断题
】
导游人员到达机场或车站，却没有接到旅游团的现象称为漏接。( )
[1分]
答案：
错误
12、【
判断题
】
一旦发生空接，导游人员应该首先排除漏接。 ( )
[1分]
答案：
正确
13、【
判断题
】
错接是导游人员接了不应该由他接的旅游团的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 ( )
[1分]
答案：
正确
14、【
简答题】
什么是漏接?
[2分]
解析：
旅游团抵达机场，车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
15、【
简答题】
某旅游团一行16人计划于今年7月18 日 9：35分由C市抵达北京，但因为天气的原因，飞机起飞困难，旅游团所乘坐的航班延误到当日下午17点左右才能抵达北京首都国际机场，如果你是该团的地陪，你在迎接和接待该团中应注意做好哪些工作，以保证该团愉快地完成在京的旅游活动?
[5分]
解析：
答案要点：
(1)随时与机场联系，了解航班到达的准确时间，与司机联系，商定出发时间，并提前半小时到达机场。
(2)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团社将情况反馈给组团社，找出补救措施。
(3)提醒外联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游项目。
16、【
简答题】
简述导游员如何处理漏接事故?
[5分]
解析：
(1)认真对待：实事求是，赔礼道歉，求得谅解。
(2)支付必要费用：主动赔付费用(客人自行回宾馆的打车费)。
(3)提供高质量的服务：提供更加热情周到的服务，挽回损失，消除不愉快。
17、【
简答题】
什么是空接?
[2分]
解析：
导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。
18、【
简答题】
什么是漏接，如何预防?
[5分]
解析：
漏接是指旅游团抵达后，无导游员迎接的现象。
(1)漏接的预防：认真阅读接待计划。
(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。
(3)提前半小时到达接站地点。
(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。
19、【
简答题】
简述空接的原因与正确的处理方法。
[5分]
解析：
造成空接的原因有：
(I)地接社没有接到上一站的通知，旅游团仍然停留在上一站或途中，上一站旅行社不知道这种变化，全陪或领队也无法通知下一站接待社。
(2)上一站忘记通知。由于种种原因，上一站旅行社将旅游团的航班或车次变更，变更后旅游团推迟到达。上一站旅行社工作人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社。
(3)没有通知地陪。接到了上一站的通知，接待社工作人员由于工作疏忽，没有通知地陪。
(4)旅游者本身原因。旅游者由于生病、急事等原因临时取消了旅游，就没有乘坐计划中的飞机或火车抵达本站。没有及时通知接待社，造成空接。
空接的处理：一旦出现空接，导游员应该做到：
(1)先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已经自己抵达饭店。(因为改乘其他航班，提前抵达)
(2)立即与接待社联系，查明原因。
(3)查清旅游者是否登机。如果是入境团，到所乘航班航空公司机场办事处，查询旅游者是否登机，然后与旅行社联系。
(4)如果旅游团推迟抵达，是否继续等待，听从接待社指示。
(5)经过核实旅游团如因故不来，取消一切预定(房、餐、车、交通票据等)。
20、【
简答题】
地陪小张由于未认真核实航班时间，使旅游团误了10：00飞往上海的MU513航班，请问她应该如何处理?汲取什么教训?
[5分]
解析：
答案要点：
地陪未认真核实航班起飞时间造成误机事故，属于重大责任事故，由此造成的损失应由地陪承担。 误机事实已经造成，地陪应采取如下措施应对：
(1)立即向旅行社领导汇报，请求指示。
(2)北京飞往上海航班较多，地陪应立即与航空公司联系，争取让旅游团乘最近航班飞离北京，如果当天航班已满，可以考虑改乘其他交通工具离开本站(例如特快火车)。
(3)实事求是向客人讲清情况，赔礼道歉，稳定客人情绪，争取客人理解。
安排好旅游团滞留期间的食、宿、交通、游览等事宜，力争把不良影响降到最低程度。
(4)通知上海旅游团推迟抵达。
(5)事后写出事故报告。
地陪小张应汲取如下教训：地陪要认真核实交通票据的准确时间。
21、【
简答题】
什么是错接?
[2分]
解析：
导游 人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
22、【
简答题】
什么是错接?简述错接的性质。错接如何预防与处理?
[5分]
解析：
(1)错接是指导游员接了不应该由他接的旅游团。
(2)错接为责任事故，纯粹是导游员 责任心不强、工作马虎造成。
(3)错接的预防
①认真仔细阅读接待计划，地陪应将组团社名称、团名、团号、人数(含儿童)、客源国、领队姓名、旅游者姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、民族等
内容详细记牢。
②杜绝迟到现象，按规定提前到达接站地点，迎候旅游团。
③接到团后认核对所有相关信息，准确无误后，方可接走旅游团。
④全陪主动与地陪核对旅游团的各种信息。
⑤提高警惕，防止非法人员接走旅游团。
(4)错接的处理一旦导游员发觉发生错接事故，应采取的措施是：
①报告领导，说明情况，请示处理意见。
②寻找自己的旅游团，找到后，向旅游者实事求是地说明情况，赔礼道歉。
③如果发生非法人员接走旅游团，报告旅行社，请其协助寻找，如果找到非法导游，由有关部门严肃处理。
23、【
简答题】
一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲门没有反映，楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床上，两个人吓得冲出房间跑下楼去，惊惶的告诉大家史密斯先生死了。接着地陪打电话报告了旅行社，随后就一个人心神不安的在一旁走来走去。请问地陪在整个过程中行为有哪些不妥之处?正确的做法应该是什么?
[5分]
解析：
答案要点：
(1)地陪与全陪上楼寻找史密斯先生不妥;
(2)应该请全陪或领队去寻找;
(3)地陪应在集合地点照顾已到的游客;
(4)两个人都离开房间不妥;
(5)应留一个人保护现场;
(6)惊慌告诉大家史密斯先生的死讯不妥;
(7)应与领队商量后请其宣布这一消息;
(8)只报告旅行社不妥;
(9)还必须报告饭店保安部门;
(10)地陪一人心神不定走来走去不妥;
(11)应照顾在场的旅游者，稳定他们的情绪。
24、【
简答题】
旅游团计划上午游十三陵，下午游览八达岭长城。中餐后骤降大雪，大客车只能到达居庸关收费站，请问北京地陪如何处理?
[5分]
解析：
(1)实事求是讲清情况，提出替代方案(以居庸关长城替代八达岭长城)，与旅游者商量，求得客人谅解。
(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。
(3)带领旅游者参观游览，提供精彩的导游讲解以及高质量的服务，激发客人的游兴。
25、【
简答题】
机场接团时，被告知客人行李丢失，导游员如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
(1)带领客人到行李查询登记处，办理遗失登记手续。要出示：本人护照、机票、登机牌、行李牌;填写登记表：(始发站、中转站、行李件数、大小、形状、颜色、标记等)。
(2)将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留在登记处。同时将行李查询登记处的电话号码、联系人、航空公司地址记下，复印两份，失主和地陪各执一份，以备联系。
(3)在京游览期间，地陪要保持与行李查询登记处的联系，询问查找情况。
(4)查找期间，导游员要关心失主的生活，帮其购买生活必需品。
(5)若离京前仍找不到行李，把客人下一站的行程安排(所去城市、下榻饭店、联系方式等)，通知行李查询登记处、航空公司，以便找到后送归客人。将有关事宜通知下一站接待社。
(6)如果行李确信丢失，按有关规定索赔。
26、【
简答题】
一名美国客人遗失护照，地陪如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
(1)由接待社开具证明;
(2)请失主准备彩色照片;
(3)失主本人，持接待社开具的证明、彩色照片到北京市公安局出入境管理处报失，申请开具《护照报失证明》。(北京市公安局出入境管理处地址：北京市东城区安定门东大街2号。电话总机：64047799;值班电话：84015300;外国人签证：84015292)。
(4)失主持《护照报失证明》立即到美国驻华使馆，申请补办新护照。
(5)失主持新护照再到北京市公安局出入境管理处申请办理有关签证手续。
27、【
简答题】
某团抵达饭店后，入住房间时地陪被告知一名客人丢失行李，请问地陪应如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
有三种可能，下面第一种可能性最大
(1)错拿，逐个房间寻找。
(2)饭店行李员错递，与饭店行李部联系、寻找。
(3)运输途中丢失，与旅行社行李员、行李车司机联系寻找。
28、【
简答题】
一名旅法华侨在北京游览时丢失护照，请问北京地陪应如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
旅法华侨是中国人，只不过旅居法国。处理方法如下：
(1)由接待社开具证明;
(2)请失主准备彩色照片;
(3)失主本人，持接待社开具的证明、彩色照片到北京市公安局出入境管理处报失;申请办理新护照;
(4)持新护照到法国驻华使馆，申请补办新入境签证。
29、【
简答题】
导游员在接团时要注意避免游客走失，请问在哪些情况下，旅游者容易走失?
[5分]
解析：
答案要点：
主要在以下四种情况下，旅游者容易走失：
(1)导游员没有讲清楚游览路线、停车地点、上车时间。
(2)旅游者对某种事物产生特殊兴趣，或照相停留时间过长而脱离团队。
(3)导游讲解欠佳，内容不丰富，对游客没有吸引力。
(4)自由活动、外出购物没有记清返程路线、下榻饭店地址、名称而走失。
30、【
简答题】
如何预防旅游者走失?
[5分]
解析：
答案要点：
发生走失现象，会使旅游者感到焦虑和不安，影响旅游活动的顺利进行。因此导游员应加强责任心，相互配合，尽最大努力预防旅游者走失。
(1)不怕麻烦，多做提醒工作。
(2)做好各项活动的安排和预报工作。
(3)随时清点人数(根据自己情况，要有清点人数的技巧)。
(4)密切配合工作。
(5)在语言知识上下工夫。
31、【
简答题】
一名海外客人，在游览天坛时走失，北京地陪应如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
(1)立即寻找。询问其他旅游者，向周围工作人员了解情况。全陪和领队分头去寻找，地陪继续走团(直至东门停车场)。
(2)如果当时找不到，寻求帮助。向天坛管理处、派出所寻求帮助。
(3)在寻求帮助的同时与饭店联系，了解旅游者是否自行回饭店。
(4)向接待社领导报告。采取以上措施仍然找不到走失旅游者，向旅行社领导报告，必要时经领导同意，向公安局报案。
(5)做好善后工作。走失的旅游者肯定焦躁、不安，一旦找到，要尽量安慰，不要责怪。
(6)发生严重走失事件，事后导游员写出书面报告。
32、【
简答题】
客人患一般疾病，地陪应如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
一般疾病包括感冒、发烧、晕车、中暑。
(I)劝其近早就医，注意休息，不要强行游览。
(2)关心患病的旅游者。
(3)有必要，导游员陪同前往就医，费用客人自理，提醒客人保存好诊断证明和收据。
(4)严禁导游人员擅自给患者用药。
33、【
简答题】
旅游者病危住院，地陪应如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
(1)客人病危抢救时，需由患者亲友、领队陪同前往。
(2)患者是国际急救组织的投保者，导游员要提醒患者亲友、领队与该组织在北京的代理机构联系(亚洲急救中心电话：64629100)。
(3)抢救过程中，要有领队、客人亲友在场，详细了解病情和治疗情况。地陪把情况通报接待社，必要时请领导亲临现场。
(4)如需做手术，请客人亲友或领队签字。
(5)若患者病危，亲友不在身边，导游员提醒领队通知患者家属尽快来华。导游员要协助其家属解决生活上的问题。如找不到家属，通知其所在国使、领馆，一切按使、领馆意见处理。
(6)由主治医生出具诊断、治疗证明，留下详细书面材料，妥善保管。
(7)地接社另派专人处理此项事宜。地陪继续走团，不得耽误本团行程。
(8)患者继续留院治疗，如不随团出境，地陪要到医院去探望，协助办理分离签证和延期签证手续。最后还要协助办理出院手续、回国手续，预订返程飞机票。
(9)患者住院和医疗费用自理。患者自带费用不够，请领队协助解决。
(10)患者未享用的综合服务费，由组团社和接待社结算后，按有关规定处理。患者家属在京一切费用自理。
34、【
简答题】
在前往景点途中，一名客人突患重病(昏迷)，请问导游员应如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
(1)征得患者、亲友、领队同意后，立即将患者送往医院治疗。打车不便，就将旅游大客车直接开往医院。
(2)通报接待社有关人员。
(3)由全陪或领队和客人亲友在医院陪同，如果没有全陪、领队，请接待社另派专人。
(4)地陪继续走团。
35、【
简答题】
一旦发生交通事故，已有客人负伤，导游员应如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
发生交通事故，导游员只要没负重伤、神志清醒，就要立即采取紧急措施，把伤亡降至最低程度。
(1)立即组织抢救，拨打120急救电话，马上组织现场人员抢救。
(2)立即报案组织保护现场(电话：122)。
(3)迅速向接待社报告。
(4)做好安抚工作。
(5)做好善后工作。
(6)请医院开具医疗诊断证明，交管部门开具交通事故证明，以便向保险公司索赔。所有材料复印留档备案。
(7)写出书面报告。
36、【
简答题】
游览时发生治安事故，地陪应如何处理?
[4分]
解析：
答案要点：
(1)全力保护旅游者的安全。
(2)迅速组织抢救。
(3)立即报警(电话：110)。
(4)及时向接待社领导报告。
(5)妥善处理善后事宜。
(6)写出书面报告。
37、【
简答题】
一位游客在饭店内随团用晚餐时，酗酒，失去理智。导游员是张小姐，请问她应该如何处理?
[5分]
解析：
答案要点：
(I)先规劝，通过领队做工作。
(2)对于已醉客人，导游员要说“您要茶吗”，“近早休息吧”;不要说“你喝醉了”。
(3)在饭店内发现客人酒醉，倒地不起，导游员要请保安协助将其搀回房间休息。切忌不要单独将其搀回房间，或帮其就寝。
(4)损坏物品，照价赔偿;触犯法律，依法处理。
38、【
简答题】
某旅游团中有个别游客对女性导游有越轨行为，如果你是该团的地陪应如何处理游客的越轨和违规行为?
[5分]
解析：
答案要点：
地陪处理好游客的越轨、违规行为非常重要。
(1)一般违规的预防及处理：在游览过程当中导游员要随时做好注意事项的提醒工作，在讲清的情况下旅游者明知故犯，当事人要按规定受到处罚(由执法机关处理)。
(2)对异性越轨行为的处理：对于旅游者中行为不端，对异性行为越轨者，导游员要向其指明行为的严重性，并令其立即改正。女性导游员遇到此类问题，为了自卫要采取断然措施。对于情节严重触犯法律者要交由执法机关依法处理。
(3)对酗酒闹事者的处理：先规劝，通过领队向其做工作，指出后果的严重性。对喝醉酒的要劝其停止饮酒，不能说“您喝醉了”，要说“您用茶吗，早点休息吧”。对于醉倒者导游员要同保安一起搀扶其回房休息，切不可单独搀扶其回房，或帮助其就寝。对于酗酒者损坏的一切物品由其个人负责赔偿，触犯法律追究法律责任。
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