2011年导游资格考试导游实务模拟预测试题七-在线考试系统

1、【简答题】
旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作? [4分]

解析：
(1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房问号，以便联系。
(2)照顾行李进房。
(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
(4)带领旅游团用好第一餐。将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。
(5)宣布当日或次日的活动安排、集合时间和地点。
(6)确定叫早时间。

2、【简答题】
导游人员在与合作者一起工作时，正确做法是什么? [4分]

解析：
(1)要尊重合作者，与之建立良好的人与人之间的关系
(2)要善于向合作者学习，有事多请教。
(3)坚持原则．平等协商。
以“为旅游者提供优质服务”为目的和“不违反协议”内原则，遇到问题和困难要平等协商。
遇到合作者“打个人小算盘”提出改变日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持己见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。

3、【简答题】
游客丢失旅行支票时，导游人员应如何处理? [4分]

解析：
立即到当地公安局报案，陪客人到旅行支票有关银行政代理处办理挂失手续。若能及时提出支票存根．并有明细金额及号码者．一般要取回限定额数款项

4、【简答题】
简答对特殊饮食要求的处理方法。 [4分]

解析：
(1)仔细核实，认真落实。若所提出的特殊餐饮要求在旅游协议书中有明文规定，并在接待计划中明确注明的，接待社有关部门应提前安排，订餐时告知餐厅。地陪在接团前应认真核实接待计划，用餐当天与餐厅联系，提前落实，不折不扣地兑现。
(2)积极协助，尽量满足。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系．在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助旅游者自行解决，如建议旅游者到餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。

5、【简答题】
一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝。
请回答以下问题：
(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理? [7分]

解析：
(1)地陪存在以下不足：
①没有亲自带客人用第一餐，没做任何交代就离开。
②没有了解客人用餐要求和口味。
③对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布。
④没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应：
①提供积极的帮助，尽量予以满足。
②向客人说明有关换餐规定。
③应尽量与餐厅联系，按规定办理。
④接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作。
⑤若客人坚持，建议客人自己点菜．费用自理。
⑥客人要求加菜，加饮料，应满足．费用自理。

6、【简答题】
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国留游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游人员应该怎样正确处理这一问题? [7分]

解析：
(1)地陪的行为是不对的。因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)导游人员应该：
①当游客购物时，导游人员要当好顾问．做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游人员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项目的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货．地陪也应协助其退。