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2017年“服务规范学习月”考核试题（笔试）
1、【 多选题 】
服务监督范围包括_______________等服务。 [2分]
、 网络
、 上门
、 培训
、 热线
、 安装
、 送修
答案：
2、【 多选题 】
顾客在使用发票系统出现问题时，各服务单位将提供各种形式的技术服务，包括：_______________等。 [2分]
、 热线服务、网络服务
、 上门维护、送修维护
、 更换服务
、 回访服务
、 系统升级
答案：
3、【 多选题 】
服务单位利用网络技术和工具，为顾客提供_______________等服务。 [2分]
、 在线咨询
、 远程服务
、 自助查询
、 在线报修
答案：
4、【 多选题 】
培训场地及设备要求_______________。 [2分]
、 培训场地要求通风良好、光线充足、温度适宜
、 桌椅、饮水设备、计算机、投影仪等应具设备齐全，无残损
、 定期维护保养，保证设备能正常使用
、 VIS布局合理、整齐美观、宣传效果明显
答案：
5、【 多选题 】
电话回访时，应了解_______________内容。 [2分]
、 产品的使用情况
、 对产品的意见和建议
、 历次服务的评价
、 顾客的其他需求
答案：
6、【 多选题 】
服务中心内部应悬挂或放置_______________。 [2分]
、 广告挂旗
、 员工姓名照片板
、 “工作流程”展板
、 顾客意见箱
答案：
7、【 多选题 】
收取服务费时技术服务工程师应做到_______________。 [2分]
、 向顾客出示维护协议提出签约要求
、 回答顾客提出的各种疑问
、 耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件
答案：
8、【 多选题 】
上门维护前应准备_______________。 [2分]
、 维护单
、 用户手册
、 维护工具
、 软件
、 联系卡
答案：
9、【 多选题 】
以下属于要求在培训教室或服务中心悬挂的展板有_______________。 [2分]
、 《防伪税控开票子系统教学大纲》
、 《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》
、 《防伪税控开票子系统通用设备验机流程》
、 《增值税防伪税控系统用户告知书》
答案：
10、【 多选题 】
服务单位应该为顾客提供的服务要求包括_______________。 [2分]
、 顾客的任何要求
、 合同要求的应由本公司提供的服务
、 公司有关规定中明确承诺的产品责任而导致提供的服务要求
、 顾客临时提出的，经认可可以提供的不在合同规定或公司承诺范围内的服务要求
答案：
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