连锁经营管理-在线考试系统

1、【多选题】
连锁门店的管理信息系统分为哪两大部分? ( ） [1分]

、后台管理信息系统

、前台零售开票系统

、数据传送管理

、查询管理

答案：

2、【多选题】
划定商圈的方法有? ( ） [1分]

、数学方法

、直接划定法

、经验法

、类比法

答案：

3、【多选题】
构成商品组合一般有哪三种形式? ( ） [1分]

、常规性商品

、替代性商品

、互补性商品

、促销商品

答案：

4、【多选题】
连锁企业门店的特征（） [1分]

、数量众多，规模经营

、店名、店貌、服务标准化

、统一分销

、经营方式多样E、经营规模各异

、经营规模各异

答案：

5、【判断题】
直营连锁又称为正规连锁．（） [1分]

答案： 正确

6、【判断题】
直营连锁店中各个分店的所有权归属总公司，自主权较小，关系最为紧密．（） [1分]

答案： 正确

7、【判断题】
分店所有权是区分直营连锁店与其他经营形式的关键．（） [1分]

答案： 正确

8、【判断题】
自愿连锁的关键在于总公司特许权的授予．（） [1分]

答案： 错误

9、【判断题】
商圈一般由核心商圈，次级商圈，边缘商圈三部分组成．（） [1分]

答案： 正确

10、【判断题】
自愿连锁也称合同连锁．（） [1分]

答案： 错误

11、【判断题】
连锁经营这一经营方式最出现在日本．（） [1分]

答案： 错误

12、【判断题】
商品盘点可分为定时盘点和定地盘点两种。（） [1分]

答案： 错误

13、【判断题】
贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品，适宜设置在出入口（） [1分]

答案： 错误

14、【判断题】
特许连锁也称加盟连锁．（） [1分]

答案： 正确

15、【判断题】
如卖场比较大，可设一楼或地下室；而便利店铺则以一楼为主；美容美发业则可设在二楼。（） [1分]

答案： 正确

16、【判断题】
服务的特点包括服务产品的无形性、不可分离性、差异性、不可存储性。（） [1分]

答案： 正确

17、【判断题】
促销主要是竞争引起的，所以与竞争者对抗是促销的主要作用之一。（） [1分]

答案： 正确

18、【判断题】
消费者的购买阶段分为：注目、兴趣、联想、确认、行动。（） [1分]

答案： 正确

19、【判断题】
理货员的作业主要包括领货、标价、变价、商品陈列和补货作业流程。（） [1分]

答案： 正确

20、【判断题】
收银员的主要工作职责包括正确结账、亲切待客、迅速服务和收银员的
基本作业。（） [1分]

答案： 正确

21、【判断题】
对于超级市场通常分为五个磁石点，其中第二磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客的必经之地，也是商品销售的最主要地方。（）
[1分]

答案： 错误

22、【简答题】
中国国家内贸局发布的国家行业标准对连锁经营的定义中：“连锁经营（便利店）公司应由 _____ 个以上门店组成。 [1分]

解析：
10

23、【简答题】
_________是指专门经营或授权经营某制造商品牌和中间商品牌中，适应消费者对商品选择需求的零售业态。 [1分]

解析：
专卖店

24、【简答题】
很多店铺是24小时营业的业态是___________ 。 [1分]

解析：
便利店

25、【简答题】
商品的成本一般可分为________和________． [1分]

解析：
固定成本可变成本

26、【简答题】
_______指以商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 [1分]

解析：
商圈

27、【简答题】
___________中总部与各分店没有从属关系，双方互相合作，各取所需。 [1分]

解析：
自愿连锁

28、【简答题】
___________的关键在于总公司特许权的授予。 [1分]

解析：
特许经营

29、【简答题】
连锁经营这一经营模式最早出现在___________ [1分]

解析：
美国

30、【简答题】
世界上最早出现的连锁经营形式是___________。 [1分]

解析：
正规连锁

31、【简答题】
POP广告的作用有哪些? [1分]

解析：
吸引顾客进店；吸引顾客驻足；促使最终购买；塑造企业形像；节假日促销；取代推销员。

32、【简答题】
连锁的十八种业态有哪些？ [1分]

解析：
见书附录

33、【简答题】
何谓商圈？进行商圈调查的目的是什么？。（10分） [1分]

解析：
所谓商圈，是指以店铺所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展的、能吸引顾客的范围。
商圈调查的目的是：①设定商圈范围。②估算开店后的营业额。③调查商客层。④调查竞争让。⑤卖场的适当规模。⑥投资回收的可行性。

34、【简答题】
成本加成定价法 [1分]

解析：
成本加成定价法是应用的最普通的一种定价方法，其原理是按商品的成本加上若干百分比的加(预期利润)来定价。单位商品价格=单位商品总成本乘以（1+加成率）

35、【简答题】
连锁店选址的原则有哪些？ [1分]

解析：
方便顾客购买；方便商品配送；长远发展能力；获得最大收益；遵守法律法规。

36、【简答题】
供应商选择原则 [1分]

解析：
必须把供应商组合起来；每一种商品选择两三个供应商；按价格带来选择供应商；随企业发展要不断更换供应商

37、【简答题】
确定采购的商品按其在一年中的销售波动情况可分为哪四种? [1分]

解析：
销路稳定的商品；季节性商品；时髦商品；易变质商品

38、【简答题】
连锁店员工招聘的原则是什么? [1分]

解析：
公开,公平,公正的原则；计划性原则；回避原则；任人唯贤,择优录取的原则。

39、【简答题】
对顾客投诉意见的处理原则有哪些? [1分]

解析：
不能与顾客争执；尊重顾客的感觉；处理时间越早,行动越迅速,效果越好；准确把握顾客的真正意图。

40、【简答题】
购买统一鲜橙多
两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？”
但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款之后便随意看了一下小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!
两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说
：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。”说完就走了。
两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。
问题：
两位顾客投诉的原因是什么？常见的顾客投诉有哪些？
面对这两位顾客的投诉应如何处理？ [1分]

解析：

两位顾客投诉的原因是购买统一鲜橙多时标价和实收金额不符。
(1）控制自己的情绪
(2）有效倾听
(3）与顾客产生共鸣
(4）表示歉意
(5）分析顾客投诉的原因
(6）提出解决方案
(7）执行解决方法
(8）深刻检讨，改善提高